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[判断题]

投诉处理流程有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。()

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第1题

对于不能即时处理的，应完整记录客户问题，根据客户描述的现象进行归类，提交后续流程环节处理、获取投诉编码，并告知用户已成功受理。（)

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第2题

用户提供商品照片有涉及政治敏感字样反共等，此时我们应该按照外投4级流程处理。()

用户提供商品照片有涉及政治敏感字样反共等，此时我们应该按照外投4级流程处理。（)

A、对

B、错

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第3题

全流程投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。（)

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第4题

投诉处理流程中各环节可根据客户情绪标签、流程用时、环节用时、接触次数、重要/紧急情况等条件，通过人工方式进行升序、升级等优先处理。（)

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第5题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程的投诉回访，工单回复后，客服部门对投诉的（)进行回访质检。

A.处理情况

B.测试验证

C.远程诊断

D.用户感知

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第6题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，故障修复完成后，应（)业务恢复测试结果。

A.自动记录

B.人工上报

C.用户反馈

D.客服询问

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第7题

在营销应用系统中，新装流程在答复供电方案时用户不同意该方案，进行流程回退时，应按“回到原回退环节”方式进行回退处理。（)

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第8题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，代维收到终端售后服务类投诉，上门判断是否智能组网终端故障，如终端故障，终端保修期外，需用户联系（)重新购买终端再进行更换。

A.维护部门

B.营业厅

C.售后服务

D.代维人员

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第9题

工单经审核过滤后，无法预处理的，按照“环节最少、流程最短、效率最高、质量最优”的原则，结合客户投诉问题，参照《全业务服务类型》集约和未集约的工单，在规定时限内分派到首问责任单位处理。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

宽带修障流程包括哪些？（)

A.发起报障

B.预处理

C.上门时间预约

D.装维人员处理职责范围

E.相关专业处理

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第11题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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