客户情绪激动、粗口辱骂我时，怎么办请说明步骤（答到要点即可）（）

A．针对移动公司（容忍、包容、等待客户发泄） 参考询问口径：您先别急，您可以把事情大概讲一下，我会尽量帮您解决，好吗参考引导口径：您的心情我能理解，请您使用文明用语，让我们共同找一个妥善的方法，好吗——如引导2次以上，客户不接受，进入第二步B．针对员工个人（询问原因） 参考询问口径：您先别急，如果是我个人的原因给您带来不愉快的经历，我向您道歉，您可以把事情大概讲一下，我会尽量帮您解决，好吗参考引导口径：非常抱歉，请您使用文明用语，让我们共同找到一个妥善的处理方法，您说是吗——如引导2次以上，客户不接受，进入第二步C．第二步：使用挂机口径后，礼貌挂线。 参考口径：抱歉，因您不断使用不文明用语，我们暂时无法继续沟通下去，请您稍微平静一下心情再致电给我们，我们一定尽力为您解决，再见