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第1题
以下哪些情况需要电话回拨（）
A.正常业务外呼至一半，用户突然无声或断线
B.客户电话能正常接通，只是信号不好或其他原因导致听不清楚客户声音
C.电话接通后即无任何声音，员工报完规范用语，要挂机前客户出声，但话务员已挂机
D.正常业务外呼至一半，客户出现反感情况或表示不需要，断线或客户沉默
第2题
当遇客户不理解，解释会话时间过长，或客户抱怨太多时，慢慢深呼吸，同时数数1、2、3......这是不用
离开座席就能对付压力简单有效的办法之一。可以闭上眼睛，想象自己在森林中，小鸟在歌唱，做几个深呼吸，呼吸一下清新空气，慢慢从1数到10，然后再从10数到1，这有助于你从精神上放松，给自己一点时间缓冲紧张。当你再回到工作中时，会发现注意力容易集中多了。这是哪种减压方法？()
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A.深呼吸减压法
B.运动减压法
C.自我暗示/表扬法
D.换位思考法
E.目标激励法
F.倾诉化解法
第3题
下列选项中（)是双耳聆听的主要优势
A.预防对侧耳的听觉功能退化
B.声源无法定位
C.细微的声音听不到，听不清楚
D.嘈杂环境里面听的吃力，容易疲劳
E.无法享受立体声，环绕声，3D音效
第9题
当处理人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时，需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”，以下不属于自我对话的方式是（)。
A.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务
B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响
C.我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈
D.在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好
第10题
下面关于继电器描述正确的是（）
A.继电器不是小电流控制大电流的元件
B.通过听继电器的工作声音，可以判断继电器好坏
C.仅给继电器中的线圈提供12V电压时，继电器才能工作
D.继电器由控制电路和工作电路组成
