题目内容
（请给出正确答案）
A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一
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A.建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制
B.建立反舞弊机制，坚持惩防并举、重在预防的原则
C.加强法制教育，建立健全法律顾问制度和重大法律纠纷案件备案制度
D.建立举报投诉制度和举报人保护制度
A．有投诉管理制度
B．每年对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训
C．病区对护理投诉有自查、讲评、总结、改进与记录
D．根据分析和改进结果，完善和优化管理制度或流程
E．有统一的投诉管理记录
F．发生投诉事件后病区组织原因分析
A.初判发生重大突发环境事件,由事发地社区的市级人民政府负责应对工作
B.初判发生一般突发环境事件;启动III级应急响应,由事发地县级人民政府负责应对工作
C.初判发生特别重大突发环境事件,启动II级应急响应
D.可能或已引发大规模群体性事件的突发环境事件省级人民政府和环境保护部应当立即向国务院报告
A．制定及完善医院不良事件管理制度，指导及监督医院不良事件管理制度的落实及执行
B．处理不良事件遵循公平、公开、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确、责任明确、有据可依、处理恰当
C．定期召开全院Ⅰ、Ⅱ级重大的或涉及多部门的不良事件调查、分析，定性及处理的会议
D．邀请相关专家参加，进行根本原因分析，厘清责任，决定整改及处理意见，评价整改成效，持续质量改进
E．建立全院统一的不良事件处理原则，协调及指导医院各职能部门处理各种不良事件
A.涉及客户账户资金安全，可能或已经给客户造成损失的
B.客户就同一事件进行二次投诉的
C.三人或三人以上群体投诉的
D.可能引起媒体曝光、产生较大负面影响的
A.发生站台门故障时，按照“先通后复”的原则处理
B.正常情况下，应急门应保持关闭切紧锁状态
C.正常情况下，端头门应保持开启状态
D.PSL操作需要将钥匙转到“使能”
A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉
B.10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉
C.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉
D.中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉
A、出现旷工行为和发生责任投诉事件均属否决条件
B、凡当月绩效考核连续两次被评定为不合格的，且屡教不改者，予以待岗处理
C、在年度考核期内，凡出现三次以上不合格的，且工作不明显改观的，予以不续签合同
D、差错率超标属否决条件
