题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
新机故障，来电咨询退换，如何沟通（）
A.先进行假性故障排除
B.故障无法排除，建议您直接联系卖家退换处理
C.不排除故障，直接让用户联系卖家处理
D.主动服务派单售后处理，解释新机问题不大，小问题售后都可以解决的
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A.先进行假性故障排除
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A.不解释，不安抚，直接补偿
B.优先致歉，然后告知用户帮助反馈商家咨询商品如何处理
C.优先和用户解释一下商品可能是外膜有划痕，可查看一下是否是外膜问题，如果不是，可告知用户寄回退换
