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第1题
根据《山东保险消费者权益保护平台投诉处理工作考评办法》（鲁保协【2019】167号）文件要求，山东省保险行业协会根据各保险公司完成每项指标情况计分，考评指标包括（）。
A.24小时受理案件率情况
B.投诉解决率情况
C.投诉处理时效情况
D.总经理接待日工作情况
第5题
客户联系客服此商品需截回，告诉客户申请退货退款，这样一来时效长，无需驳回退款导致再次联系客户，也避免后续驳回退款，客户进行投诉造成店铺损失。()
客户联系客服此商品需截回，告诉客户申请退货退款，这样一来时效长，无需驳回退款导致再次联系客户，也避免后续驳回退款，客户进行投诉造成店铺损失。（)
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A.对
B.错
第11题
下列关于换房操作流程说法错误的是（）
A.对在客房内的宾客建议前台直接到客房内为宾客办理有关手续
B.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
C.对于投诉需要升级房间，前台无权处理，需与客服经理申请
D.不要随意在 PMS更改房价信息
