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第1题
下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（)。A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与
下列不属于对客人投诉对饭店的意义是()。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D.有利于饭店提高知名度
第2题
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（)、为饭店方面提供了一个改善宾客关
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为()、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.可以帮助饭店提高知名度
C.可以帮助饭店做免费宣传
D.可以帮助饭店上星级
第3题
下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（)。A.重视对客人心理服务B.维护饭店声誉，不能否定自己C.要
下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是()。
A.重视对客人心理服务
B.维护饭店声誉，不能否定自己
C.要善解人意
D.对客人要“反话正说”
第4题
收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应（）。A.在记录本上说明B.向总台报告C.告知客人并索赔D.做正
收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应（）。
A.在记录本上说明
B.向总台报告
C.告知客人并索赔
D.做正常损耗
第5题
使客人有“被尊重”感的本身，就是我们为客人提供的一种（)。A.功能服务B.硬服务C.心理服务D.以上都是
使客人有“被尊重”感的本身，就是我们为客人提供的一种()。
A.功能服务
B.硬服务
C.心理服务
D.以上都是
第7题
导游员不得以明示或()方式向游客索取“小费”，更不得因索取“小费”要求遭到拒绝而降低服务质量或拒绝为客人提供相关服务。
导游员不得以明示或（)方式向游客索取“小费”，更不得因索取“小费”要求遭到拒绝而降低服务质量或拒绝为客人提供相关服务。
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第8题
衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种（)，让客人（)全方位享受。A.便利;从生理到
衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种()，让客人()全方位享受。
A.便利;从生理到心理
B.服务;从精神到物质
C.产品;从菜点到服务
D.服务;从店内到店外
第9题
下列不属于店外宾客醉酒处理内容的是（)。A.轻度醉酒应提供相应服务B.重度醉酒及时上报C.让客人
下列不属于店外宾客醉酒处理内容的是()。
A.轻度醉酒应提供相应服务
B.重度醉酒及时上报
C.让客人把呕吐物清洁干净
D.待客人完全清醒后再送走
第10题
服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应（）。A.按房号顺序依次进行B.用心记下每双鞋的号码C.
服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应（）。
A.按房号顺序依次进行
B.用心记下每双鞋的号码
C.坚持使用有房号的鞋篮
D.擦好后请客人辨认
