题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
对于品牌服务文化里面，处理客人投诉以下说法正确的是（）
A.运用LEARN模式
B.处理客人投诉是经理的事情，与我无关
C.从感同身受的角度理解客人
D.后线的待客师不用处理客人投诉
E.推卸责任
F.在解决投诉的基础上，想办法超越客人期望并修复关系
答案
ACF
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.运用LEARN模式
B.处理客人投诉是经理的事情，与我无关
C.从感同身受的角度理解客人
D.后线的待客师不用处理客人投诉
E.推卸责任
F.在解决投诉的基础上，想办法超越客人期望并修复关系
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A.人身事故
B.客人质疑欺诈
C.客人反馈图片被侵权
D.已有反馈到媒体，工商，旅游局，315（消费者权益保护热线），公司VP，重要人事的投诉
E.客人对当前投诉处理人不满
F.SOS服务
A.菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣
B.菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣
C.店经理给一位老客人9折的优惠
D.客人在消费后第二天，找到门店投诉，说有一道菜没有上，要求退款，经店经理处理后，决定退款给客人
减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。
A.文化素质教育
B.技能培训
C.思想教育
D.对客服务意识教育
A.为了避免与客人产生冲突，直接关闭对话框
B.先安抚客人，如果客人还是很生气，先不要管它，等过段时间再来联系客人
C.安抚客人，帮客人处理问题，客人需要的就给到客人
D.有效安抚客人，让客人感受到我们的重视，尽量让客人满意，权限内没有办法申请到的处理方法，可以向上级请示
A.销售在客人旅行过程中（行前、中、后）需加强跟踪
B.销售有一定额度的投诉补偿权限，能快速解决客人不满情绪
C.每个投诉都可以单独分析，不着急处理，如果客人情绪大直接让客人找携程投诉
D.公司内部可建立投诉机制，分类投诉处理的办法
A.较严重事件及投诉
B.严重事件及投诉
C.一般事件及投诉
D.重大事件及投诉
