当客户抱怨我们的系统时，你的话术为（）

A.非常抱歉给你添麻烦了，这种情况我们也无能为力，建议您

B.我非常理解您的心情，如果是我我也会很着急，您看我先帮您解决问题好么

C.我也觉得这个系统不是很好用，您看您能不能换一种渠道呢

答案

B、我非常理解您的心情，如果是我我也会很着急，您看我先帮您解决问题好么

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第1题

来电咨询为什么你们不经过我们同意给我们换老师话术：**学员妈妈您好，非常抱歉给您添麻烦了，我们也希望老师能够一直带下去，毕竟孩子都适应了老师了讲课风格，老师对孩子的学习情况也比较了解，但是**老师是由于******原因（身体原因，工作调动等）真的是没办法再继续带班了，学校也是尊重老师自己的意愿，也请您谅解。接班的这个***老师，讲课风格跟之前的老师是非常相似的，并且授课水平也在那个老师相当，每个老师都会有自己的授课特点，学员如果不适应的话，，非常抱歉。如果续报的班级您感觉不合适可以在跨报时间****进行跨报调整（）

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第2题

以下哪几项是不适合在处理问题时和客户说的话（）

A.很抱歉给您带来不好的体验,您说的这几点问题我会帮你修改好的

B.你也太小题大做了,不要太纠结细节好吗

C.这是你产品不好导致的,不关我们拍摄的事

D.你要是给差评,产品就不寄回给你了

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第3题

当客户提出批评时，我们不应答复（）

A.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平，努力为您提供更优质的服务

B.非常抱歉给您带来不便了

C.感谢您给我们提出的宝贵建议，我会把这种情况及时反映给上级部门好吗

D.你说的对，就是我们的问题

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第4题

客户询问为什么付款了订单被取消了，正确话术（）

A．客官，了解到您的问题xx马上进行了核实，因双十一活动期间购买的小伙伴较多，系统数据过大出现系统异常哦，建议您更换其他账号重新优惠购买，给您带来不便真的很抱歉呢~B．出现这个情况xx也感到真的很抱歉，为了尽快能购买到优惠的商品xx建议您更换下其他账号（亲朋好友的账号都可以呢）重新购买哦，不要错过优惠哦~C．我们也不清楚呢，请您联系京东客服哦

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第5题

下列关于客服代表受理更换定损点的话术正确的是（）

A．定损点都是由我司根据您的车辆品牌车型和出险地点合理分配的一个定损网点。车辆在分配的定损点无条件定损。请问是什么原因您不愿意去这个店里定损呢B．定损需在人保合作网点定损，定损完毕之后修车我司不干涉，建议您把车开到我们指定的定损地定损，定损完毕后您可以去您想去的修理店进行维修C．定损是一项非常复杂的工作，为了方便车主，我公司对定损网店进行科学的全市布局，定损员安排在固定网点定损，且有些出现车辆需要将车辆拆解开来核实受损情况，需要专业的设备及工具来完成定损工作，上门定损，一是不能保证定损的准确，存在漏定风险，二是公司的服务资源和工作人员配置也是根据出险量和定损网点来布局，上门定损也会影响到其他的出险客户的服务响应，目前任何保险公司都无法做到一对一上门为客户提供定损服务。所以还是请您谅解D．抱歉给您添麻烦了，确实无法更换，请您谅解

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第6题

百货缺货免费邮寄，推荐场景和推荐用语（）

A．顾客购买的百货商品缺货时，员工应及时推荐此项服务B．你好，非常抱歉，你要购买的XX商品缺货了。但是你不用担心，我们可以给你提供同城免费邮寄服务，你的XX（商品）将会直接寄到你家（或公司）C．顾客线上看好的商品，到店也无货时，首先帮顾客查询货源情况，确认有货后，再帮顾客提供免费邮寄服务D．你好，非常抱歉，你要购买的XX商品我们店现在没有货。我可以先帮你查询货源情况。请稍等一下！很高兴的告诉你，我们查到***有你喜欢的这款商品，我们给你调货，并提供全国免费邮寄服务，你的XX（商品）将会直接寄到你家（或公司）

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第7题

以下客服在对话中错误行为的是（）

A.遇到客户抱怨电话打不通，客服可以说:很抱歉，现在是咨询高峰时间段，让您久等了，请问有什么可以帮您

B.遇到客户投诉客服同事态度/服务问题，客服可以说:很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您见谅。请问您有什么问题，我会尽力帮助您

C.客户不理解，客服可以说:我刚刚告诉过你

D.客户不接受解释，强硬按照自己的要求，客服可以说:规定就是这样

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第8题

我暗恋我对门那个女孩好久了，上次看到你给她送快递，你能帮我弄到她电话吗多少钱你随便开口（）

A.可以的，没个300 500我不给你的

B.抱歉，我们这边对客户隐私非常看重，未取得客户的书面授权前提下，我们绝不会透露任何客户信息