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第1题
以下属于12366热线咨询员服务忌语的有（)。
A.“您听我说完了行吗，让我先说，您等会儿再说”
B.“对不起，您可以讲普通话吗？”
C.“拜拜、OK”
D.“我也不知道”
E.“您别说那么快行吗”
第3题
服务忌语包含那些（）
A.遇到客户情绪异常激动时：您好，请问您有什么问题需要咨询
B.遇到客户要求领导为其亲自解决时：先生/女生，我们每个人都有自己的职责，请您放心我们会按流程处理的，请交给我为您处理好吗
C.结束通话时，询问客户有没有其他需求：请问还有什么需要我为您服务的
D.我刚才说过了，怎么又问，您有没有听我说
第6题
沟通服务忌语包括下列哪些（）
A.推卸语：我不知道，这不关我的事
B.烦躁语：不要讲了，我不是在查吗
C.反问语：谁告诉你的/刚刚不是跟你说过了吗
D.责怪语：你怎么不早说
E.重复语：请您将刚刚说的再重复一遍好吗
第8题
以下哪些是为我司电话服务礼仪正确的开头语和结束语（）
A.喂，您好，乐有家xxx，有什么事
B.您好，乐有家XXX，请问有什么可以帮到您
C.祝您生活愉快，再见
D.祝您顺心顺意，再见
第10题
下列哪些属于收费员行为规范中“四大禁令”内容（）。
A.严禁贪污、挪用通行费票款
B.严禁私自放行车辆
C.严禁擅离岗位
D.严禁在收费场所吸烟会客阅读书籍报刊
E.严禁私自挪移监控设施、逃避监控
F.严禁与司乘人员吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语
第11题
鬼谷子教授庞涓、孙膑兵法的时候，一天，他坐在山洞里，问两位弟子道：“你们谁有本事骗我走出洞外？”
庞涓抢先一步，连哄带吓，甚至扬言要放火烧洞，但不管庞涓怎么施法，鬼谷子就是不出来。这时孙膑走上前，承认自己愚笨，说自己无论如何也是无法将老师偏出洞外，不过，他接着说：“如果老师在洞外，我倒有办法骗老师走进洞来。”鬼谷子当然不信，起身就朝洞外走去，哪知他的脚刚一踏出洞外，孙膑便拍掌叫道：“老师，我这不是把您请出洞外了吗？请问：这个案例说明了什么？对你有何启发？
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