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第3题
患者到护士站找护士打胰岛素，护士正忙，可对患者说（）
A.我这儿正忙，要不你找另一位护士给你打可以吗
B.您稍等，我这边忙完马上过去
C.还没到时间呢，等下过来，急什么
D.等一下，没看到我正在忙吗
第4题
我们通常会采用开放式或封闭式的提问方式来搜集信息，进行客户的需求分析，以下的语言属于封闭式的问题的是哪句（）
A.您看这款DVD是否符合您的要求呢
B.你还有什么不清楚的地方嘛
C.你准备购买这些婴儿座椅套装的哪款呢
D.您这次来准备做哪方面的维修呢
第5题
目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种，以下哪些场景正确地运用了封闭式提问（）
A.亲， 您想买一款什么功能的养生壶呢
B.亲， 这款和茱萸粉有婴儿蓝色，您想要哪一种呢
C.亲， 我们有多种养生壶可供您选择， 您平时喜欢哪个颜色呢
D.亲， 我们卖地最好的两个款式分别是K159和K165款，您喜欢哪一种呢
第6题
开始试用前，我们要湿巾清洁双手，我们应用什么话术与顾客沟通呢（）
A.为了更好的为您试用，我先清洁一下我的双手
B.我清洁一下我的手
C.我擦一下手
D.您现在所看到这款产品是非常适合您的，我准备帮您试下
第8题
"学习和适应"建议言辞（）
A.您认为该如何改进
B.有什么数据可以确认我们需要改进的方面
C.我们从中学到哪些今后可以应用
D.对我来说，需要培养哪些重要的技能/知识
E.我认为我的优势是……您认为呢
F.流程中的这项变化极具挑战性，但我支持它。这会让我们在未来的发展道路上获得极大优势。我需要做什么准备
第9题
部分航班头等舱新增配备 “普洱茶”得服务语言是（）
A．X先生/X女士，饮品我们准备了茶、果汁、碳酸饮料、酒类等二十余种，请问您喝点什么呢我先做好记录，提前为您准备好B．如旅客选择茶，则进行类别细化介绍，如…好的，热茶有7种，分别是绿茶、普洱茶、铁观音、碧潭飘雪、红茶、苦荞茶、养生红枣茶，其中普洱茶是熟茶，茶性温和，对胃非常好，您看您更喜欢哪种呢C．普洱茶特别适合在冬季饮用，现在时间比较早/晚，您看需要我为您冲泡的稍微淡一点吗D．先生/女士，我们为您准备了普洱茶，需要吗
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第10题
一位富翁相信金钱万能，他认为世界上的一切都能用金钱买到；在一次晚会上，肖伯纳正在专心地想他的
心事。这位富翁悄悄地走过来说：“肖伯纳先生，我愿出一美元打听你在想什么。”肖伯纳回答说：“我想的东西不值一美元。”富翁又好奇地问：“那么，您究竟在想什么呢？”肖伯纳幽默地回答说：“我想的就是您!”富翁听到回答，非常尴尬地走开了。肖伯纳在此巧妙地运用了一个推理，深刻、有力地嘲讽了富翁，把富翁贬得不值一美元。请分析肖伯纳的推理是怎样的？该推理的前提和结论是什么？
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第11题
今天天气非常炎热，客户顾问为客户提供饮品时，请选择以下最具有同理心的询问方式（）
A.客户顾问请Tea Lady拿来一瓶矿泉水，并对客户说：您好，今天天气比较热，为您准备了矿泉水，你可以休息一下。我们还可以为您提供冰镇的可乐果汁、咖啡、等其他饮品，您需要些什么呢
B.客户顾问亲切的询问客户：您好，今天天气比较热，我们可以为您提供饮品，饮品可提供可乐、矿泉水、咖啡、茶、气泡水、橙汁。您需要哪一种呢
C.客户顾问请Tea Lady拿来一瓶冰镇的可乐，并对客户说：您好，今天天气比较热，为您准备了冰镇的可乐，可以消暑降温，你可以在沙发上稍作休息一会，我在带您浏览我们的商品
