题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
服务中途客户情绪异常或失礼时，规范用语是（）
A.我非常理解您的心情，为了帮助您解决问题，请您慢点说
B.请你好好说话
C.*先生（小姐），您也希望我们尽快帮您解决这个问题，您的问题……
D.你不要发这么大的火
答案
AC
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B.请你好好说话
C.*先生（小姐），您也希望我们尽快帮您解决这个问题，您的问题……
D.你不要发这么大的火
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A.我不可以违反公司规定
B.对不起，我们暂时无法提供这项服务，请谅解
C.我不可以违反公司规定
D.很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解
A.首问使用普通话，后续沟通根据客户用语习惯选择普通话或者方言
B.对于超出本岗位受理范围的业务或客户疑问，向客户解释说明并给予正确的引导
C.自觉使用十字文明用语
D.为客户服务或业务交谈时，告知客户后可接听电话
A.大堂经理小张在厅堂接待熟悉的年长客户，称呼他们为叔叔、阿姨
B.理财经理小张在向客户推荐理财产品时，为展示产品优势，告知其另一客户的交易记录和收益情况
C.柜员小张在与客户交流时发现客户是自己的老乡，便转而用家乡话和客户交谈
D.客户在柜台上办业务的中途向柜员小张打听该行现有的贷款政策，小张回复说：我不办理贷款，你问其他人吧
A.不要时及时提醒顾客看好自己的商品、包、小朋友、注意防滑等
B.接待顾客过程中，不中途离开去做其它的事情
C.当对顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应礼貌表示歉意，并主动寻求上级领导授权或向顾客说明原因
D.用亲切、自然的道别用语与顾客道别
A.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定
B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题
C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务
D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复
A.一杯开水一碟软糖是缓解客户情绪的一种方式，当顾客坐下或顾客有兴趣了解推荐的机型后，及时为用户送上茶水及糖果，礼貌邀请顾客喝水
B.“先生(女士)，请您喝一杯水，慢慢体验。”
C.注意事项：如果水比较热必须提醒顾客。送水时如多个客户需要用托盘，乘水为量杯的三份之一
