题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

热线客服代表查询国际小包快件，查询备注显示快件为重复单号问题件，以下正确操作是（）

A.引导客户联系国际小包在线客服处理

B.引导客户提供处理意见

C.如客户不愿转线，客服登记客户声音录入风控系统流转给国际小包组

答案

C、如客户不愿转线，客服登记客户声音录入风控系统流转给国际小包组

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第1题

以下来电情形客服代表可通过客诉保存或邮件热线支持岗位人员跟进的有（）

A.3个月-1年以内的历史查单

B.客户来电查询15票以上快件不接受邮件批量查件操作

C.港澳台工单提交

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第2题

客户来电咨询快件问题且提供正确单号，当客服正常接待、解释后，客户表示理解，并无催件及投诉意向，客服应登记为（）

A.快件查询

B.催件

C.投诉

D.咨询

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第3题

单号已有备注小米件，单标收方客户来电表示其出差了，要求更改地址，客服代表正确操作是（）

A.需与客户解释小米公司已与我司约定，小米快件我司无法更改地址，建议客户拒收，重新购买

B.记录客户声音发起更改地址工单

C.记录客户声音发起个性化

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第4题

客户来电查询快件时，客服应主动做哪些事情（）

A.询问客户单号

B.询问客户姓氏，并询问客户是收件人还是发件人

C.随意告知客户快件情况

D.主动安抚客户情绪，根据走件流程，结合快件时效及问题件，主动告知客户目前快件状态

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第5题

关于催收的操作以下正确的是（）

A.一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，第二天客户来电投诉收派员并未上门收件—不揽收

B.一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，收派员第二天才收走快件，客户来电投诉收派员没有在约定时间收件！—错误承诺

C.一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，收派员第二天才收走快件，客户来电投诉收派员没有在约定时间收件，并要求快件退回！—发起错误承诺工单，工单内容写明客户需求

D.如发现备案原因为已转电子运单揽收，遇客户来电查询此订单信息，直接告知快件已经收取即可，如客户表示快件未收走，客服代表不可追件操作，需要重新下单，备注优收

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第6题

以下说法正确的是（）

A．打标电联监控路径：客户平台——订单——订单统计——订单履约明细按照到件时间维度，扫描到货结束后，第一时间在系统中核实打标订单先行进行联系。货物按要求送达后，建议让客户当面点确认收货，降低投诉发生概率B．轨迹断更实时监控：路径：操作平台——数据监控——轨迹断更重点清理超48H以上运单C．1.有发未到：操作平台——数据监控——到件监控 2.到货未出仓：操作平台——快件查询——扫描对比（实时） 3.出仓无果：操作平台——数据监控——派件监控 4.入库未出库：操作平台——数据监控——派件监控D．问题件监控路径：服务质量——客服——问题件管理——问题件监控针对接收到的问题查询未回复订单，针对已登记的问题件查询是否回复，针对问题件做有效处理，遇破损类应主动联系客户，在验收时有问题告知客户联系网点先行处理

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第7题

客户来电称自己有份快件已经寄出来了，客户不愿意提供单号/客户不知道单号，阿修罗查询不到，咨询转寄等问题，最终未发起工单以下说法正确的是（）

A.无需采集

B.则采集虚拟单号—无单号查件—转寄

C.则采集虚拟单号—无单号查件

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第8题

快件到达末端网点用户进线查询什么时候可以送，客服可以引导客户联系网点查询分值（）

A.●对

B.错

C.回答正确