题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户投诉的需求是希望什么（）
A.被关心
B.找负责的人
C.迅速反应
D.服务人员专业化
答案
被关心迅速反应服务人员专业化
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.希望收到认真对待（重视、关心、尊重）
B.希望有人聆听（倾听、并表露出对这件事情的同情心、理解、歉意、并表示感谢）
C.希望获得补偿（精神补偿，物质补偿）
D.希望立即见到行动，尽快解决问题，彻底解决问题
E.希望看到商家倒霉
A.认为对方情绪的变化与自己没有任何关系，也许假以时日，其行为就会恢复到正常水平
B.询问小组其他成员，是否了解他/她的情况
C.找一个机会单独与对方谈话，表达你对他/她的健康和快乐的关心，询问对方是否需要你的帮助
A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一
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