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第1题
服务利润链：1996年，美国学者和詹姆斯赫斯克特等人在《服务利润链》中提出服务利润模型，认为利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、员工的能力、服务的价值、劳动生产率之间存在直接、牢固的关系研究发现，他们懂得服务利润链，把公司的利润与雇员和顾客的满意连在一起（)
第4题
服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境。()此题为判断题(对，错)。
第11题
客户议价能力较强时，厂商销售产品的单位利润将缩减，那么，以下哪几项属于客户议价能力较强的情况（)。
A.客户所购产品所占比例较小
B.所销售产品差异化程度较高
C.客户转换成本较低
D.后向一体化可能性较高
