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第3题
关于强化理论的说法正确的是（）
A.强化理论是美国心理学家马斯洛首先提出的
B.所谓强化就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失
C.连续的、固定的正强化使每一次强化都起到较大的效果
D.实施负强化应以连续负强化为主
第11题
关于排队管理工作，下列描述哪些是正确的（）
A.网点加强柜面统筹管理，灵活安排窗口，保持业务办理畅通，强化客户等候管理，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象
B.设置咨询引导台，配备引导分流设备，实现身份识别和排队管理
C.在网点明显位置张贴网点客流高低峰时段提示，方便客户灵活选择业务办理时段
D.建立弹性服务制度，实行弹性排班，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高业务办理效率
