A.与客户发生任何争执。
B.以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
C.“我不知道!”“不归我管,怎么还问!”“不是已经给你说了吗,有完没完。”
D.“对不起,请您再重复一遍。”
A.及时掌握服务事项的办理进展和结果
B.高度重视客户诉求,履行对有关服务事项负责办理或协助办理的责任
C.若遇无法解决的问题,让客户回去等待回复
D.对于所受理的咨询事宜及投诉与建议,在本岗位职责范围内能处理的,不得移交其他岗位
A.“柜面服务技巧实用手册”
B.“中国建设银行服务准则”
C.“首问负责制”
D.业务制度
A.厅内所有员工(包括外部促销人员),有客户前来办理业务/咨询/投诉时,积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径,不得推诿客户
B.厅内所有员工(包括外部促销人员),有客户前来办理业务/咨询/投诉时,积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径,无法解决可请客户拨打10086咨询
C.对客户的需求应做到“有问必答,有求必应”,不以任何理由推诿客户(如:“我不知道,你问别人。”、“这里不办,到那边去问。”“急什么,没看我在忙吗?”)
A.凡遇到患者或其他人员咨询时,无论其事是否与自己有关,都应耐心解答,或将其介绍到有关部门或者指点到咨询台处
B.对患者或家属提出的咨询问题,无论是否属于本科室或本人的事情,首问负责人都必须主动热情,不得以任何接口推诿 拒绝 搪塞
C.当病人或家属询问时,不属于本人工作职责范围内的问题,可以不给与答复
D.在回答家属咨询时,要文明礼貌,使用文明用语,不准以不知道,不清楚,没办法,不归我管,我还有事情等托词敷衍患者
关于用户沟通人员的主要职责,说法正确的是()。
A.用户沟通人员不负责接待用户
B.用户沟通人员根据自己掌握的产品知识,可以适当销售产品
C.用户沟通人员仅需要为用户解决交易过程中遇到的有关产品问题
D.用户沟通人员不负责后台举报投诉和付款等事宜,负责售前产品咨询等问题
A.不要时及时提醒顾客看好自己的商品、包、小朋友、注意防滑等
B.接待顾客过程中,不中途离开去做其它的事情
C.当对顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时,应礼貌表示歉意,并主动寻求上级领导授权或向顾客说明原因
D.用亲切、自然的道别用语与顾客道别
A.客户电话咨询相关事宜,工作人员未能提供解决问题的建议,直接推给了所属服务经理,在能协助客户的情况下推诿责任
B.客户不小心脚扭伤了不方便,某员工本来有事请假了,为了能让客户体验到百亿集团的产品,全程照顾,最终客户满意,对百亿集团非常认可
C.某客户来体验产品,因为不知道如何使用,于是询问工作人员,结果此工作人员不但没有做好引导,反而要客户找自己的服务人员
D.某员工在成交客户的时变相降价,诱导客户购买完可以赠送礼品