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第3题
根据某人寿公司客户服务部门统计，如果客户的投诉没有得到解决只有19%的人会再次购买，但是投诉得到迅速解决的客户中82%会重新购买，这主要体现客户服务的作用是()。
A.塑造优良品牌，增加核心竞争力
B.提高满意度，培育客户忠诚度
C.发挥比较优势，差异化经营
D.增强公司应变能力
第5题
如果智能是一种正态分布的特质，那么你会发现:（)。
A.智能完全是由遗传因素决定的
B.在很大程度上，只有智商得分超过100的人才有智能
C.不同人的智能水平不一，但多数人的智能水平集中在整个范围的中间
D.智能对于不同人而言是不同的能力
第7题
如果公司的竞争策略是为了提升公司的服务等级，例如达到比平均水平高100分的服务等级，从而获得零售商更多的促销支持，那么该公司可以采用的实施方案就是在零售支持和在线销售上加大投入。当然，在零售支持和在线服务增加的额外费用所产生的服务等级的边际贡献会逐渐减少。（)
第8题
关于工作绩效的说法正确的是（)。
A.工作满意度必然会导致绩效的提高
B.高的工作绩效会在一定程度上促成高的工作满意度
C.工作满意度和工作绩效之间互不影响
D.高的工作满意度会降低员工的组织忠诚度
第9题
沃尔夫斯堡代理银行风险基础的尽职调查的三个要求是什么（)
A.对风险的评估和尽职调查的水平必须考虑到代理银行客户的特殊风险
B.金融机构可以依赖代理银行客户或者可靠第三方获得的公开可得信息
C.金融机构的政策和流程应该基于他们对风险的定义对代理银行客户信息周期性审核
D.金融机构应该常规进行现场访问包括对代理银行客户自己的客户记录的审核
E.金融机构可以认为代理银行客户如果受限于一个国际认可的法律环境，那么它在反洗钱斗争中是充分的
