题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

每位员工都应了解自己的（），任何员工遇到客人请求、投诉，都有责任立即做出反应

A.工作职责

B.操作规程

C.服务职能

D.安全责任

答案

ABD

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第1题

任何员工遇到客人有开口需求时，无论困难多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”，要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力无法满足的，必须快速反馈上级直至总经理。同时还要跟踪给客人一个满意的结果。凡是不反馈直接提供“NO”服务的，一律给予责任员工50元处罚，连带领班处罚（）元，主管、经理处罚20元，部门负责人50元

A.20

B.50

C.10

D.15

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第2题

什么是首问责任制（)？

A.首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人

B.负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任

C.不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理

D.必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意

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第3题

关于《真正的待客之道》中的内容“真正自信”的解释是什么（）

A.做出积极的变化

B.了解工作职责，掌握工作技能

C.了解客人真正所需

D.对客人的要求要反应及时并处理得当

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第4题

由于企业的每个部门，每位员工的工作都直接或间接地影响产品质量，因而组织的全体人员都应承担质量责任，而不仅仅是高管和质量部门的承担质量责任。()

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第5题

员工正在工作遇到领导或客人需注意（）

A.立即停止手上工作行注目礼

B.礼貌的打招呼

C.继续工作当做没看见

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第6题

下列哪项符合义务消防队员职责（）

A.办公室燃烧纸屑等物品

B.一旦发生火灾，应奋力扑救，每个员工都有维护太原万象城安全及引导客人疏散的义务和责任

C.将易燃、易爆物品带入办公室

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第7题

加油站新闻危机的处理原则是（）

A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法

B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报

C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导

D．全部正确

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第8题

请选择您认为正确的员工卡管理Check-Point（）

A.每位员工出入门禁时都有自己的打卡记录，自己的卡不能给其他员工使用，而且小心保管谨防丢失

B.员工卡丢失立即联系信息安全部门，我们这边会及时做挂失处理，并且自己支付相关费用购买新卡

C.员工接待访客时必须一直陪同，申请的访客临时卡注意保管好，访客离开公司时，临时卡及时收回

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第9题

如果在商场工作，遇到有媒体或者不明身份的第三方来参访，作为员工一下哪个是你应该做的（）

A．汇报给直线经理和当天的值班经理，然后自己对问题做出回应B．礼貌安排采访者等候，告知"我不是接受采访的人选，请稍候，我马上帮你联系相关同事。" 立即向直线经理或商场值班经理、顾客体验部经理汇报，告知采访者的身份和目的。同时告知附近的安保关注，提防采访者有任何采访或拍摄的行动，万一对方不听劝阻，不能有任何肢体或言语冲突，保持冷静有礼C．立刻告知自己的直线经理、当天的值班经理和市场部经理，并带领采访人员到会议室，陪伴其洽谈到官方发言人到达为止D．直面采访者的问题，直接回答

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第10题

以下关于反洗钱保密义务表述正确的是（)

A.在配合监管机构、司法机关调查可疑交易时，应当披露可疑交易的相关信息和资料

B.任何员工或营销员违反保密职责，造成严重后果的，都应按照《中宏保险员工违规违纪处分制度》或《中宏保险营销员违规违纪处理办法》的规定给予处理

C.公司、员工及营销员对报告可疑交易、配合监管机构、司法机关调查、协查可疑交易行为、案件线索等有关反洗钱工作信息应予以严格保密

D.在公司对于有关情况进行了解的过程中，为了取得客户的理解和配合，可以将需要澄清的事实部分对客户进行说明

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