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第1题
在线坐席咨询工作程序是（）
A.在线坐席接线成功后，输入首问语
B.统计、总结当日工作情况
C.若客户咨询问题解决，结束会话，若未解决，如实记录信息及诉求，按投诉处理流程处理，会话结束，填写小结
D.在线坐席解答客户咨询问题
第2题
语音在线坐席的职责是负责（），严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理
A.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定
B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题
C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务
D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复
第7题
比较具有个性化服务代表性的是（）
A.家长来电咨询问题，在通话过程中，家长一直咳嗽、有感冒鼻音声等； 坐席： 您多喝些热水您及时吃药哦、注意身体等
B.家长节假日来电咨询，通话结束，坐席祝福节日愉快
C.家长来电咨询问题，客服效仿抖音，顶撞家长
