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第1题
用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决(还是网速慢)，关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题(主要是网络慢)，请地市核实具体情况跟进处理(已督促地市跟进处理)。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通;系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41。请问此条工单体现什么问题？()
A.上门不及时
B.服务态度问题
C.未宣贯满意度评测
D.故障处理未展示测速
第4题
以下催单请求考核服务响应不及时的项目有（）
A.1-24小时内（含）未与用户预约上门时间
B.超24小时未与用户预约上门时间
C.首约未按预约时间上门
D.改约后未按预约时间上门
E.用户1H内来电催
第6题
在家客装维服务规范率中，装机、投诉的上门准时性以下哪种才是规范的？（)
A.随便什么时候上门，然后重新在发下短信同时在打卡
B.告知短信或者电话点一下，然后操作短信预约发送预约短信
C.根据用户预约的时间，在短信预约操作界面里选择对应的预约时间并准时履约上门，上门后在APP对应工单里打卡
D.先用安心小号真实联系有录音生成，在操作短信预约发送预约短信
第9题
收银员在上岗期间的要求与禁忌有哪些（）
A.必须穿工装，戴工牌，穿工鞋/深色鞋
B.上班期间不允许带电话和私人现金
C.不能给亲戚或朋友结账
D.不允许在机台清点钱款及记账
E.顾客明确不要的收银小票及银联卡单要撕毁扔掉
F.不允许擅自离岗，有事可及时联系外场
第10题
原则上所有工单应在工单到达（)内进行审核、提交。对于疑难、特殊的非故障类工单不限定审核环节的时间，但不应超过该工单的业务办结时限。
A.1小时
B.45分钟
C.1个工作日
D.半小时
第11题
关于投诉工单及时率的要求，以下做法错误的是（)。
A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障
B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况
C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导
D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着
