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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

通话中客户表示对话务员本人不满，要求投诉，话务员需要怎么处理（）

A.向用户真诚致歉，客户认可，填写服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

B.客户不认可或无权限处理。填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备

D.直接解释，解释不了挂机

答案

AB

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第1题

以下情形均不区分是否员工本人出现问题，如通话中出现此情形均纳入客服类数据的有（）

A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等（包含但不仅限于以上举例内容）

B.理解能力差，未能及时理解客户需求，引发客户不满

C.电话接通前、挂机前出现不文明用语（未与客户发生正面冲突、未进行投诉）

D.通话中与客户拉家常

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第2题

（)是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

A.重复投诉

B.客户投诉

C.升级投诉

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第3题

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

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第4题

省内投诉是指客户通过广东公司所属的10000号、营业厅、网厅、掌厅、客户经理、代理渠道、信访等渠道表达对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。()此题为判断题(对，错)。

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第5题

分期付款必须本人办理不得代办，如通话中发现客户非持卡人本人且表示卡片由其使用，应立即停止分期办理并提示卡片外借的风险。（)

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第6题

如果客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉工商，此情况记录为什么级别投诉（）

A.级

B.级

C.级

D.无所谓

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第7题

客户对客服服务不满，通话中索要客服人员工号，客服可以解释这是私人信息不做提供（）

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第8题

客户致电对我行分期营销不满，要求投诉，金标委业务类型怎么选择（）

A.银行卡-信用卡-信用卡使用及还款

B.银行卡-信用卡-账单服务

C.银行卡-信用卡-其他

D.其他-呼叫服务

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第9题

在中级话务员客户挽留中，讲到客户投诉营业员或话务员态度不好的时候，我们首先要向客户道歉，了解客户目前的需求，并向相关部门反映以便改善。（)

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第10题

当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值(要求)得不满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是()。

A.客户投诉

B.客户流失

C.客户拒绝

D.客户不满

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第11题

客户来电反馈他的小孩不小心点到咪咕游戏钻石会员包业务(订购渠道为自助短信渠道)，客户对此表示不满，该情况()不知情投诉。

客户来电反馈他的小孩不小心点到咪咕游戏钻石会员包业务（订购渠道为自助短信渠道)，客户对此表示不满，该情况（)不知情投诉。

A、不属于

B、属于

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