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第9题
若客户想办理19元福享卡，请客服代表告知客户19元福享卡电话渠道无法办理，疫情期间，①若为其他套餐降档变更为19元福享卡，引导客户疫情过后前往自有营业厅办理；②若为福享卡高档转低档，引导客户通过电子渠道办理，以上情况若客户强烈不认可，记录工单反馈（）
第10题
座席在受理客户征信调整申请时，对明确为客户个人原因导致逾期的，原则上座席不得受理客户征信调整业务，一定要先拒绝客户。若客户态度强烈，且存在投诉倾向的，座席可登记“求助/建议/表扬-费用调整-逾期”工单。前期后台通知该情况座席登记“求助/建议/表扬-费用调整-征信调整”工单，并在客户姓名后备注“不符要求”字样。但是通知发布后，“求助-费用调整-征信调整”工单的出单量暴增，导致后台处理时效变慢，因此该情况今后仍然登记“求助/建议/表扬-费用调整-逾期”工单，请知晓（）
