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第2题
审核员在某地板生产厂管理部审核时发现，该公司提供的环境监测报告为燃煤锅炉废气监测报告、厂界噪声监测报告、生活污水监测报告，当审核员询问管理部负责人为何未对板材锯切过程中粉尘排放实施监测时，该负责人回答说：“我们公司已经安装了除尘设备，所以就不需要监测了。”。
第4题
大约1/20的随机挑选的顾客会收到像卡文那样的信,由一家独立的公司将调查信和邮资已付的回信信
封寄给顾客。填好的调查表被寄回给这家服务公司,由它汇编结果并向Enterprise公司提供报告。持续改进在密苏里州的公司总部,公司的高级管理层仍在考虑如何进一步推行他们的顾客满意度项目。公司使用那些对公司服务完全满意的顾客的百分比来制定Enterprise服务质量指数(Enterprise Service Qualityindex)。它使用调查结果来分别统计整个公司和单个分公司的平均服务质量指数的分值。公司的分公司经理信赖并支持这个过程。然而,高级管理层认为,为了真正实现顾客满意,必须把公司服务质量指数当成晋升过程的一个要因素。公司要求分公司的经理们注重服务质量指数,并且在考虑提升分公司经理的时候也把服务质量指数当成一个重要考虑事项。高级管理层相信这样一个过程可以保证公司的经理们和雇员们关注如何使顾客满意。但是,公司的管理层在进行下一步时发现了两个问题。第一,他们需要更高的调查回复率。尽管公司现在的调查回复率为25%,在这类调查中已经算很好的,但是仍担心缺失了一些重要的信息。第二,获得调查结果需要两个月的时间,公司认为有必要更快地获得顾客满意度信息,至少是每个月都能得到相关信息,以使它的分公司经理能够快速有效地确认和角决顾客服务方面的问题。
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公司的经理们正在思考着如何改进他的顾客满意度追踪过程。思考题:
(1)对于原始数据的收集,该公司如何在调研途径、联系方法,样本计划和调研手段上进行决策的？
(2)公司为收集顾客满意度及其他关于顾客和竞争的信息,还能够运用什么其他方式来补充或替代邮寄调查？
第5题
某寿险公司聘请了一家国际著名人力资源顾问公司来帮助本企业改善对员工的激励，该顾问公司经过调查之后指出，在这家寿险公司中，目前主要存在以下两个方面的问题：第一，公司根本不了解员工在组织中工作时，到底希望从组织得到什么，结果导致激励手段单一，激励效果比较差；第二，对知识型员工的管理缺乏深刻的认识，不了解如何管理和激励这种新型员工。第三，公司中一部分老员工的收入已经很高了，但是企业仍然单纯依靠经济手段来对他们进行激励，仅仅因为这种手段在过去非常有效。
1、哪些理论有助于理解该公司中存在的上述第一个方面的问题（）。
①马斯洛的需要层次论②赫兹伯格的激励-保健因素理论③大卫·麦克利兰的需要理论④强化理论
A、①②③B.②④C.③④D.①②③④
2、该公司需要认识到，相对于传统的体力型劳动者而言，知识型员工对（）更为重视。
A、奖金B、个人成长和职业发展C、行政级别D、工资收入
3、该公司在对员工进行激励时，需要注意：（）。
A、对奖励激励采取保密的方式，以避免员工之间的相互攀比B、在参与激励的同时辅以晋升激励C、对于基层员工应当主要以参与激励为主D、即使是对同一个人，在不同的时期也应当采用不同的激励方式
第6题
莫公司倡导的是：“我们的销售人员知道如何使顾客全部接受我们的产品，大多数顾客看到我们的产品时，都会产生购买的欲望，我们仅仅需要给点营销 就可以让顾客做出购买决定”由此可见，该公司是以什么为主
A.生产导向
B.推销导向
C.需求导向
D.产品导向
