题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户向95598提出需要开展现场服务的诉求，属于故障()。

A.报修业务

B.服务申请

C.预约处理

D.履约服务

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第1题

客户向95598提出需要供电企业配合的诉求，属于()业务。

A.报修

B.建议

C.咨询

D.服务申请

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第2题

火灾数股处置中，公司所属各单位职责包括()。

A.及时发布火灾预警和启动应急响应，并及时向公司应急办提出发布应急预警和启动应急响应的建议

B.组织开展初期火灾扑救、报警以及火灾初期现场人员疏散逃生

C.按要求及时向公司应急办及相关职能部门报告火灾事故信息

D.负责做好火灾事故可能危及的电网运行、设备安全、客户服务、电力通信等应急处置工作

E.负责完成公司应急指挥中心、应急办交办的其它任务

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第3题

依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司，地市、县供电企业根据故障工单的()，按照相关要求开展故障抢修工作。

A.重要程度

B.派单顺序

C.紧急程度

D.紧迫程度

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第4题

根据《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心根据各省公司推送的客户办电信息常态开展业扩回访，了解客户在办电过程中对供电服务工作的评价及满意程度。其中，高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后（）个工作日内分别开展回访。

A.5

B.7

C.10

D.15

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第5题

语音在线坐席的职责是负责（），严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理

A.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定

B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题

C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务

D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复

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第6题

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

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第7题

公司为分布式电源项目并网提供()等多种咨询渠道，向项目业主提供并网办理流程说明、相关政策规定解释、并网工作进度查询等服务，接受项目业主投诉。

A.客户服务中心

B.95598服务热线

C.网上营业厅

D.电e宝

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第8题

群诉指的（）户（含）以上的客户就共性问题联合有组织地向公司提出意见诉求

A.4

B.5

C.6

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第9题

部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入

A.客户合同

B.会员中心

C.法务

D.服务交付

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第10题

通话中客户表示对话务员本人不满，要求投诉，话务员需要怎么处理（）

A.向用户真诚致歉，客户认可，填写服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

B.客户不认可或无权限处理。填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备

D.直接解释，解释不了挂机

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第11题

客户反映对我店服务有所不满，但此次又不愿多说时的回访重点是（）

A.向客户对提出我们工作中的不足表示谢意,并对给他带来的不便表示歉意

B.引导客户说出不满的原因

C.客户不说出原因不能让他挂电话

D.告知客服部的职能，请其有需要随时联系做好标记，留意此客户来厂情况并于合适时间再次致电

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