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更多“涉及升级工单，坐席必须询问司机XX小时后回复本机或来电号码（…”相关的问题
第1题
以下关于因果关系说法正确的有（）
A.坐席因为没有核实订单导致工单中没有绑定，扣4不扣11
B.坐席未核实司机有未处理的工单，再次帮司机新建工单升级时效告知错误，扣4不扣6
C.坐席流程提供错误，工单记录不完整，扣6不扣11
D.坐席核实司机问题，方案提供错误，工单记录不完整，该项不涉及因果关系，6、11都要扣
第5题
司机扬言上门找乘客，想跟他当面对质订单问题，并扬言说如果自己不满意乘客的回答会发生肢体冲突，此时一线坐席人员应如何操作（）
A.安抚司机采取过激行为并不能解决问题，建议友好沟通
B.告知后续专人跟进
C.下送工单+5分钟上报主管
D.工单类型：小拉司机 / 安全事件 / 扬言类（扬言自杀、外投等场景） / 升级专案处理
E.工单类型：小拉司机 / 安全事件 / 扬言类（扬言自杀、外投等场景） / 一线已解决
第7题
坐席当通电话中答应帮用户升级工单，但是记录了信息后误点击归档并未帮用户升级（）
A.坐席能在1小时内发现并重新升级工单，会扣分在延时工单
B.超过一小时但在抽查之前发现重新升级工单，会扣分在延时工单
C.坐席一直未发现，抽查到会扣分在未记录工单
D.承诺帮用户催单，但是并未在催单群中催促，会扣分在延时工单
第9题
以下扣分点正确的是（）
A．在线中，如坐席当通错别字或不符合中文语法超过两次（含两次），无论是否致歉改正，遇此情况会正常扣分B．在线中，如坐席当通回复有误，但立即致歉改正，用户也未纠结，可不扣分C．电话中，关于坐席归档工单，如坐席工单已编辑好并归档，之后发现服务历史或者备注内容记录错误，坐席可以重新另起工单归档，但是同一坐席当天只可以重新归档一次工单，如超过次数正常扣分D．电话中，坐席当通电话中答应帮用户升级工单，但是记录了信息后误点击归档并未帮用户升级，坐席一直未发现，质检抽查到会扣分在无效工单
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第10题
家长等待半小时后未得到回复再次来电咨询差价问题，坐席告知家长春季不退差价规则。家长对此不认可，且投诉上一位坐席未按时回电。面对该状况，坐席正确的处理结果是（）
A.普通工单完结
B.升级至1.5线
C.放置不予理睬
第11题
客户通过中国ETC服务小程序进线，在线坐席按照工单受理模板填写工单，转至发行服务机构及被投诉对象核查处理，发行方服务机构和被投诉对象接到投诉后应在（）内完成响应
A.4个小时
B.1天内
C.2个小时
D.16个小时
