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第2题
旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。
第5题
以下哪项不是生殖道感染和性传播疾病咨询服务中，对咨询服务人员的基本要求（)
A.学习和了解可能影响服务对象选择的社会和心理因素
B.善于聆听和鼓励
C.对服务对象的观点和行为做出道德上的评判
D.能体谅和尊重咨询对象
E.能够识别/提供转诊服务
第7题
服务禁语是指不规范的服务用语，严禁语言中包含蔑视、烦躁、否定、斗气等语气或语意。当用户对服务或产品有意见时，服务人员要认真倾听、详细记录、自身不当行为要立即改正、涉及产品或其他人员的问题、应主动帮助用户快速反馈，及时答复。（)
第9题
在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是（)
A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部
B.和人交谈时，应从下面注视对方
C.注视对方的时间应在谈话总时间的1/3-2/3为宜
D.握手时应目视对方，面带微笑
第10题
在专卖执法、卷烟营销、烟叶生产经营服务过程中，对管理或服务对象吃拿卡要，在一定范围内造成不良影响的，主要采取下列哪些处理方式？（）
A.批评教育
B.通报批评
C.谈话函询
D.责令作出检查
第11题
民航旅客服务人员应具备的意志品质之一“自制力“表现在（)。
A.善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素
B.善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为
C.保持注意力的稳定性与持久性，集中注意力做好工作
D.能够全面、客观掌握事物的真相，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感
