题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户联系总部客服追究赔偿的快件，由总部理赔组调查取证、确认快件问题后，工单转办至责任网点与客户协议理赔，责任网点需在接收工单（）小时内给予有效回复。超时未回复或回复内容不真实，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，理赔款由责任网点承担。同时，总部理赔组将向责任网点收取（）元/票的先行理赔服务费

A.1小时 50元

B.2小时 50元

C.2小时 100元

D.1小时 100元

答案

C、2小时 100元

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第1题

客户电话投诉的快件，由总部理赔组调查取证、工单转办至网点处理，网点需在总部理赔组限定时限内（处理链路时效不超过24小时）给予有效回复。未做回复或回复无效的，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，并录入JMS系统判定相关责任方承担该赔偿款。有效回复标准（系统登记）：处理场景是以下那些（）

A.来电客户XX不追究我司责任

B.已与客户XX协商妥当：理赔XX元，已理赔到位/XX日内理赔到位，客户对我司处理结果表示满意

C.来电客户XX不追究我司业务员责任

D.已与客户XX协商妥当：理赔XX元，已理赔到位，客户对我司处理结果表示满意

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第2题

理赔的处罚机制是什么（）

A.客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款

B.客户联系引发的问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不主动联系客户处理。导致客户升级投诉菜鸟驿站或者总部的，一经核实。必将重罚代理区及网点

C.总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理人员。相关处理环节的人员存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚，及通报

D.总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚

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第3题

派件网点/代理区客服升级总部的理赔工单登记，需明确（）

A.投诉人的身份

B.快件异常类型

C.问题描述

D.处理意见

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第4题

理赔内部责任界定机制其中客户联系引发快件问题的责任环节（派件网点、转运中心）追责，责任环节或转运环节归属代理区面对客户理赔完成后，需在JMS工单系统登记处理信息，寄件网点不得再发起仲裁申报（）

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第5题

网点客服人员转单只能转单至（），由网点的（）联系客户处理完毕即可

A.网点

B.工单处理人员

C.总部

D.代理区

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第6题

网点客服人员转单只能转单至（），由（）的工单处理人员联系客户处理完毕即可

A.网点

B.网点

C.总部

D.代理区

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第7题

客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿，不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款这句话是对还是错（）

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第8题

针对在周末生成理赔工单时，工单处理员需与客户提前沟通引导，应按此口径沟通：X先生/小姐，您好！后续快件问题会由我们客服经理联系您处理，因现在处于假期中，为了避免周末打扰到您，请问是假期间联系您还是工作日再联系处理呢（）

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第9题

自客户投诉时间始， __内仍未就赔偿金额协商一致，通过工单升级至总部理赔组处理（）

A.30分钟

B.60分钟

C.1.5小时

D.2小时

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第10题

分部上报收方拒收，客服代表跟进过程中发现快件损坏，客户需要赔偿，客服应如何处理（）

A.直接在分部发起的工单中跟进并生成理赔

B.重新发起安全类工单跟进并生成理赔

C.在分部发起的工单中跟进完毕生成理赔后再重新发起一条安全类工单

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