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第4题
投诉处理流程正确的是（）
A.了解投诉什么-说解决方案如不行-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
B.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
C.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
D.了解投诉什么-整理解决方案，及时回电-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案如不行-确定问题和处理方向-投诉处理登记
第9题
什么是对某一特定学科或专题的文献进行搜集、整理、分析研究的基础上撰写出的关于某学科或某专题的具有报导性(概述性、评价性)和资料性的科学文献？它对相关的文献群进行分析研究，概括出该学科或该主题的研究现状、问题以及未来发展趋势()。
A.综述
B.归纳
C.提纲
D.总结
