题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在《客诉问题异常处理升级机制》关于售后客服升级（升级“升级小组”）的场景中说法错误的是（）

A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案

B.客户要求超出处理权限或公司服务范围（含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等）

C.经工单处理员与客户沟通，客户有内部升级投诉倾向

D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复

答案

经工单处理员与客户沟通客户有内部升级投诉倾向

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更多“在《客诉问题异常处理升级机制》关于售后客服升级（升级“升级小…”相关的问题

第1题

快递-客诉升级处理机制，回复标准有哪些内容（）

A.回复对象

B.回复内容

C.回复电话

D.回复时间

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第2题

疫情期间售后问题处理要求：投诉处理以线上处理为主，注意用词用语积极正面，客诉处理主动积极，首问负责，跟踪到底（）

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第3题

关于纸尿裤处理售后的说法正确的是（）

A.平复客户情绪

B.严重的情况下建议及时就医

C.在一定条件下提供有效证据进行退换货

D.纸尿裤出现客诉的因素很多，应该给客户分析清楚到底是什么原因导致，不能盲目退换货

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第4题

以下关于门店重大客诉，说法不正确的有（）

A.重大客诉处理原则：不升级，合理处理

B.已完结的重大客诉需要每日汇报，跟进中的重大客诉不需要汇报

C.重大客诉不仅仅需要跟进顾客端处理，更重要需要跟进对内的原因分析，内部自查，以及改进落地

D.客服主管需要对食安法、消法有一定了解，遇到涉及食安的客诉协同门店QC一起处理，特殊情况提前到食药监做好报备

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第5题

根据顾客投诉原因，按售后客诉分类的有（）

A.商品描述不一致问题

B.价格类问题

C.质量类问题

D.环保类问题

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第6题

顾客线上发起APP售后申请后，客诉处理：投诉1小时内确认，48小时内完成处理（）

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第7题

针对广告含有涉黄、涉暴、涉政类违规举报问题以下处理正确的是（）

A．9:00-18:00：先反馈至《文学客服沟通群》，再升级工单B．获取相关信息直接升级紧急工单即可C．针对用户举报广告违规内容，反馈至《【UC&大鱼号&书旗】举报类客诉-客服&审核联动】钉钉群，审核侧处理解决》D．无需处理，安抚用户即可

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第8题

客诉是指在任何一个服务业，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量、以及售后处理等方式导致投诉的现象（）

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第9题

一般客诉是由（）处理，给予解决方案，如果处理成功将处理结果记录进（），处理不成功将升级为（）

A.C

B.首问责任人

C.首问责任人的部门负责人

D.严重客诉

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第10题

先行赔付材料审核，包含以下哪些（）

A.先行赔付的购物凭证等证据材料是否齐全

B.定销货单的真实性核对

C.客诉内容是否判定为商户责任

D.商户是否拒绝或无能力履行售后客诉处理责任

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第11题

售后客诉处理：APP投诉2小时确认，24小时内完成处理。顾客线上购买商品超过3天的退货，退货规范执行退货（）

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