题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

在互联网时代，（)作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。

A.电子邮件

B.呼叫中心

C.即时通信

D.微信

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第1题

标点符号不正确的一项是（）

A.文艺工作者要想有所成就，就必须自觉与人民同呼吸、共命运、心连心，欢乐着人民的欢乐，忧患着人民的忧患，做人民的孺子牛

B.有人在纸质书中嗅到了书香，感受到了阅读审美；有人将视野浓缩于方寸之间，同样找到了阅读的乐趣；在互联网时代，却非要固守黄卷青灯，未免显得有些迂腐

C.对于热爱阅读的人来说，这是一个堪称最丰盛的时代。然而，与过去单一的选择相比，如今过剩的选择机会，也让人困惑与惶恐

D.把阅读作为一种追求、一种爱好、一种健康的生活方式，这样的人一定拥有开阔的精神版图；建设书香社会，不断提升全民阅读的品质，这样的国家一定拥有勃勃生机和巨大潜力

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第2题

在第三届互联网大会上，百度CEO李彦宏在演讲中强调：移动互联网时代已经结束，未来的机会在人工智能方面。下列选项不属于人工智能的是（）

A.目前很多商家用VR技术（虚拟现实）来吸引客户进行产品体验

B.小明将书上的一段英文拍照后，直接用百度翻译软件翻译成中文

C.某品牌手机可以使用语音功能拨打电话

D.某餐厅推出让机器人送餐的特色服务

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第3题

（2018 浙江）任何时候，内容推送不能少了“总编辑”，再好的传播渠道也要有“看门人”，即使在技术为王的时代，也不能完全让算法__内容。这一方面需要更完善的法律法规、更理性健康的舆论空间，为互联网算法时代的信息传播__，但更少不了作为内容提供者的智能平台，肩负起应该承担的社会责任，扬长避短，让技术和算法真正造福这个时代。填入划横线部分最恰当的一项是（）

A.干预添砖加瓦

B.决定保驾护航

C.影响遮风挡雨

D.代替披荆斩棘

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第4题

【案例】戴尔供应链管理模式供应链是指产品从设计、制造、库存管理、资讯系统、网络分布、销售及市场推广等整个过程。在以产品为核心业务的企业里，供应链管理的科学化程度和水平的高低，直接决定了这个企业是否具有竞争力。中国加入WTO以后，如何应对企业发展面临的挑战，如何利用信息技术提升在供应链各个环节的整体管理水平，更是成了国内企业近来关注的热点。戴尔公司以“直接经营”模式著称，其高效运作的供应链和物流体系使它在全球IT行业不景气的情况下逆市而上。根据权威的国际数据公司（IDC）的最新统计资料，在2002年第三季度，戴尔重新回到了全球PC第一的位置，中国市场上戴尔的业绩更加令人欣喜。戴尔公司在全球的业务增长在很大程度上要归功于戴尔独特的直接经营模式和高效供应链，直接经营模式使戴尔与供应商、客户之间构筑了一个称之为“虚拟整合”的平台，保证了供应链的无缝集成。事实上，戴尔的供应链系统早已打破了传统意义上“厂家”与“供应商”之间的供需配给。在戴尔的业务平台中，客户变成了供应链的核心。直接经营模式可以让戴尔从市场得到第一手的客户反馈和需求，生产部门等其他业务部门便可以及时将这些客户信息传达到戴尔原材料供应商和合作伙伴那里。这种在供应链系统中将客户视为核心的“超常规”运作，使得戴尔能做到4天的库存周期，而竞争对手大都还徘徊在30－40天。这样，以IT行业零部件产品每周平均贬值1%计算，戴尔产品的竞争力显而易见。在不断完善供应链系统的过程中，戴尔公司还敏锐捕捉到互联网对供应链和物流带来的巨大变革，不失时机地建立了包括信息搜集、原材料采购、生产、客户支持及客户关系管理，以及市场营销等环节在内的网上电子商务平台。在valuechain.dell.com网站上，戴尔公司和供应商共享包括产品质量和库存清单在内的一整套信息。与此同时，戴尔公司还利用互联网与全球超过113,000个商业和机构客户直接开展业务，通过戴尔公司先进的www.dell.com网站，用户可以随时对戴尔公司的全系列产品进行评比、配置、并获知相应的报价。用户也可以在线订购，并且随时监测产品制造及送货过程。戴尔公司在电子商务领域的成功实践使“直接经营”插上了腾飞的翅膀，极大增强了产品和服务的竞争优势。今天，基于微软视窗操作系统，戴尔公司经营着全球规模最大的互联网商务网站，覆盖80个国家，提供27种语言或方言、40种不同的货币报价，每季度有超过9.2亿人次浏览。随着中国全面融入全球贸易体系进程的加快，激烈的国际竞争对中国企业提出了前所未有的挑战。在信息化为显著标志的后工业化时代，供应链在生产、物流等众多领域的作用日趋显著。戴尔模式无疑对中国企业实施供应链管理有着重要的参考价值，我们在取其精华的同时，还应根据自身特点，寻找提升竞争力的有效途径。请回答以下问题：（1）戴尔供应链管理的特点是什么？供应链管理下的直销模式（2）由戴尔模式谈谈供应链管理的竞争优势。

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第5题

戴尔供应链管理模式供应链是指产品从设计、制造、库存管理、资讯系统、网络分布、销售及市场推广等整个过程。在以产品为核心业务的企业里，供应链管理的科学化程度和水平的高低，直接决定了这个企业是否具有竞争力。中国加入wto以后，如何应对企业发展面临的挑战，如何利用信息技术提升在供应链各个环节的整体管理水平，更是成了国内企业近来关注的热点。戴尔公司以“直接经营”模式著称，其高效运作的供应链和物流体系使它在全球it行业不景气的情况下逆市而上。根据权威的国际数据公司（idc）的最新统计资料，在2002年第三季度，戴尔重新回到了全球pc第一的位置，中国市场上戴尔的业绩更加令人欣喜。戴尔公司在全球的业务增长在很大程度上要归功于戴尔独特的直接经营模式和高效供应链，直接经营模式使戴尔与供应商、客户之间构筑了一个称之为“虚拟整合”的平台，保证了供应链的无缝集成。事实上，戴尔的供应链系统早已打破了传统意义上“厂家”与“供应商”之间的供需配给。在戴尔的业务平台中，客户变成了供应链的核心。直接经营模式可以让戴尔从市场得到第一手的客户反馈和需求，生产部门等其他业务部门便可以及时将这些客户信息传达到戴尔原材料供应商和合作伙伴那里。这种在供应链系统中将客户视为核心的“超常规”运作，使得戴尔能做到4天的库存周期，而竞争对手大都还徘徊在30－40天。这样，以it行业零部件产品每周平均贬值1%计算，戴尔产品的竞争力显而易见。在不断完善供应链系统的过程中，戴尔公司还敏锐捕捉到互联网对供应链和物流带来的巨大变革，不失时机地建立了包括信息搜集、原材料采购、生产、客户支持及客户关系管理，以及市场营销等环节在内的网上电子商务平台。在valuechain.dell.com网站上，戴尔公司和供应商共享包括产品质量和库存清单在内的一整套信息。与此同时，戴尔公司还利用互联网与全球超过113,000个商业和机构客户直接开展业务，通过戴尔公司先进的www.dell.com网站，用户可以随时对戴尔公司的全系列产品进行评比、配置、并获知相应的报价。用户也可以在线订购，并且随时监测产品制造及送货过程。戴尔公司在电子商务领域的成功实践使“直接经营”插上了腾飞的翅膀，极大增强了产品和服务的竞争优势。今天，基于微软视窗操作系统，戴尔公司经营着全球规模最大的互联网商务网站，覆盖80个国家，提供27种语言或方言、40种不同的货币报价，每季度有超过9.2亿人次浏览。随着中国全面融入全球贸易体系进程的加快，激烈的国际竞争对中国企业提出了前所未有的挑战。在信息化为显著标志的后工业化时代，供应链在生产、物流等众多领域的作用日趋显著。戴尔模式无疑对中国企业实施供应链管理有着重要的参考价值，我们在取其精华的同时，还应根据自身特点，寻找提升竞争力的有效途径。请回答以下问题：（1）戴尔供应链管理的特点是什么？（2）由戴尔模式谈谈供应链管理的竞争优势。

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第6题

青团社致力成为一个怎样的企业（）

A.全国500强企业

B.灵活用工时代的引领者

C.规模最大的互联网公司

D.中国最开放的兼职共创共赢合作企业

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第7题

李子柒，2019年最吸引眼球的中国女孩--在四川绵阳的一个村落间，身着古风服饰，染衣、酿酒、古法造纸、制作胭脂口红……把传统文化和田园生活拍成视频上传网络，在微博上吸引粉丝2000多万，在Youtube上拥有粉丝近800万，引发广大外国网友对中国文化的浓厚兴趣，成为中国文化对外传播的一个现象级话题。而随着李子柒的走红火起来的，还有她所代表的一个互联网时代的独特群体--“网红”以及随之而来的“网红经济”。这说明（）①网络为文化传播搭建新平台②作为互联网时代下的产物，中国的网红经济在快速发展③互联网极大地拓展了文化交流的内容、场合、人群及范围，提高了文化传播的速度④互联网推动了传统行业转型升级，提升了经济发展水平

A.①②③

B.②③④

C.①③④

D.①②④

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第8题

（)不是互联网金融加速金融业的脱媒。

A.互联网第三方支付割裂了银行与客户的联系

B.众筹、P2P等使得资金需求和供给方直接交易

C.互联网企业掌控海量客户信息，占据优先地位

D.互联网通过推出陵园产品加剧金融脱媒

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第9题

下列句子中，加点词语运用不恰当的一项是（）

A.浙江的茶文化与一带一路接轨，将带动本地区的传统文化走向世界

B.随着碎片化信息的泛滥、网络语言的流行，简洁、含蓄、内敛的文风逐步式微

C.道家作为与儒家并驾齐驱的一大流派，在许多方面与儒家形成对立统一的关系

D.互联网时代，在交通、餐饮等传统经济领域，分享经济正如火如荼地发展

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第10题

五、案例题（本大题共20分) 43.中国平安客户关系系统（CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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第11题

下列关于大数据思维，说法正确的是()

A.大数据思维，是指对大数据的认识，对企业资产、关键竞争要素的理解

B.缺少数据资源，无以谈产业;缺少数据思维，无以言未来

C.大数据的关键在于数据挖掘，有效的数据挖掘才可能产生高质量的分析预测

D.在互联网和大数据时代，客户所产生的庞大数据量使营销人员能够深入了解“每一个人”，而不是“目标人群”

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