家长反馈我要投诉、我要建议：家长真是抱歉给您带来困扰了，请问您遇到了什么事宜辛苦您告知我，我这里帮您做记录并反馈给相关部门的负责人/请问您遇到了什么困扰，有什么我能帮到您的（）

答案

是

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第1题

受理家长反馈的意见建议，家长反馈我要投诉、我要建议，我们对应话术（）

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第2题

家长来咨询时要求投诉，坐席表示家长真是抱歉给您带来困扰了，请问您遇到了什么事宜辛苦您告知我，我这里帮您做记录并反馈给相关部门的负责人/请问您遇到了什么困扰，有什么我能帮到您的，坐席做法是否正确（）

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第3题

续报班次不合适，要求提前转班，坐席应该如何应对（）

A．致歉/安抚抱歉家长给您添麻烦了，续报班次是整个班级统一的续报，可能会有学员出现续报冲突或续报的班次不合适的情况，建议您先报上续报的班，等网跨时再进行操作。（部门分校续报冲突可以提前调整，以续报表为准）B．执意要提前操作抱歉家长，现在系统无法提前操作转班，您可以告诉我要转哪个班次，我这边在网跨开放的同时也第一时间帮您抢名额，因所有学员都同时时间操作，不能保证一定能够抢到。咱们一起努力，帮学员转到合适的班次。如果家长质疑到时没名额怎么办（调课引导）C．态度强烈：我跟负责老师沟通一下，看是否有其他更好的解决方案，***点前给您回复，我的工号是****，请您保持手机畅通D．备注：如学员符合续报的条件，但是续报错了，可以跟分校沟通，看是否可以给家长提前续到正确的班级

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第4题

家长反馈教师说脏话，体罚学员，已经涉投诉问题，我们对应话术：非常抱歉，给孩子带来这样不好的体验我们深表歉意，我代表老师先向您道个歉。我们对老师有严格的要求，这种情况是绝对不允许的，对于这种情况我们非常的重视，您反馈的问题我已经记录清楚，会马上跟负责老师沟通，对于任课老师的问题会进行沟通，改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，同时也欢迎您后期进行监督，如果仍出现此类问题，可随时联系我们（）

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第5题

家长反馈心怡班级无名额，需求增加名额，对应话术：抱歉XX妈妈/爸爸，为了保证学员的上课质量，咱们的系统是不能加名额的；不过我可以问问老师看看能否直接给您加个名额（）

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第6题

以下话术不正确的是（）

A．告知家长学员伤情——XX妈妈/爸爸，刚刚孩子排队的时候被凳子绊倒了，你在哪里呀赶紧来校区看看吧B．建议家长就医——家长您看孩子的身体健康比较重要，建议我们去医院给孩子拍个片子，这样我们就都会比较放心，没有问题更好C．家长不想就医——您回家观察下，如果有问题一定第一时间联系我们，我们一起带宝贝去医院，在此也和您说声抱歉，宝贝在上课过程中出现了一些意外情况，作为家长，一定很心疼，我们也是一样，也感谢您的支持和理解，如果有任何问题，请您一定随时联系我D．主教老师课后致电家长——XX妈妈，我是XX老师，非常抱歉，宝贝刚刚在课堂上受伤了，我刚刚下课，现在特别担心，宝贝现在怎么样了您看看您在什么位置，我马上过去看看

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第7题

针对无名额我们给出家长的建议：抱歉XX妈妈/爸爸，这个班次暂时没有名额，您先别着急，建议您先转到一个能上的有名额的班上，毕竟开课还有一段时间，按以往的经验，开课前名额变动还是比较大的，我这边帮您关注一下，如果关注到名额我这边联系您。（您方便的话从APP上也关注一下，有名额空出也会给您推送消息）（）

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第8题

把爸爸的话转述给老师，比较妥当的是（）。爸爸:“儿子，奶奶生病了，今天晚上的家长会我去不了，你代我向老师请个假。关于‘书香家庭’建设的建议，我明天写给她

A.老师，爸爸今天晚上没空来开家长会,因为奶奶生病了

B.老师,我奶奶生病了，爸爸今天晚上不能来开家长会，让我向您代他请假，关于书香家庭建设的建议他明天会写给您

C.老师，我奶奶生病了，爸爸今天晚上不能来开家长会，让我向您代他请假。关于"书香家庭建设的建议，我明天写给他

D.老师，我老爸今天晚上没办法来开家长会了，要交什么资料的，你自己看着办吧

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第9题