重大投诉应对流程,除常规信息外,正文务必包含以下信息()
A.人员是否有伤亡:受伤人数、是否已经报警(拨打110、120、119等)、相关处理人员是否到场,处理情况
B.事故发生情况:时间、详细地点、原因(是碰撞引起的,还是自燃等)
C.车辆的受损情况:之前用车是否有过异常,目前的受损情况,是否联系了保险人员,工作人员是否有到现场等
C、车辆的受损情况:之前用车是否有过异常,目前的受损情况,是否联系了保险人员,工作人员是否有到现场等
A.人员是否有伤亡:受伤人数、是否已经报警(拨打110、120、119等)、相关处理人员是否到场,处理情况
B.事故发生情况:时间、详细地点、原因(是碰撞引起的,还是自燃等)
C.车辆的受损情况:之前用车是否有过异常,目前的受损情况,是否联系了保险人员,工作人员是否有到现场等
C、车辆的受损情况:之前用车是否有过异常,目前的受损情况,是否联系了保险人员,工作人员是否有到现场等
A.指导客户拍摄照片
B.收集车损信息
C.收集证件信息
D.告知客户查勘结果
E.指引客户定损及推修
F.特殊情况补充提供资料
A.认真聆听客户声音,快速分析问题产生原因
B.先处理情绪,再处理问题
C.常规解释,并给出解决方案
D.不能当通解决,给出建议,留下信息,跟进回复
A.印章要端正盖在公文末尾的发文日期中间,并要做到上不压正文
B.公司法人章、合同章、法定代表人章确因工作需要借用的,经用章部门负责人同意后即可领用
C.严禁在空白介绍信、空白信笺纸、空白奖状或其他空白纸张上盖章
D.多页的合同、协议性文件除在末尾盖章外,还应对其加盖骑缝章
A.历史报事单为服务在线未完结的报事单下催办单或投诉
B.除服务在线报事单外,均新增报事单
C.针对有历史报事的单的我们可根据处理结果跟业主解释,业主接受可直接录入热线中心咨询
D.回访时只要业主不满意,我们就重新下单至到业主满意为止
A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针,贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B.重大投诉事件发生后,根据以客户为中心的原则,优先考虑快速解决客户问题,消除对客户的影响,防止事态进一步扩大,再进行内部流程优化
C.一线人员受理或发现重大投诉事件后,必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理,避免事件进一步升级,给后续处理工作带来困难
D.重大投诉事件发生后,相关信息的报送和发布必须准确、上下一致,信息内容客观、真实、全面、统一