题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

当出现（）级接待投诉时，由酒店集团对酒店相关部门负责人进行200-500元当月核定综合奖金的扣罚

A.VA

B.VB

C.VC

D.VD

答案

C、VC

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第1题

当酒店出现紧急情况时，（)成为酒店管理人员的（)。酒店管理人员要迅速指局势、就要借助（)的通讯联络工作尤为重要。

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第2题

一般VIP客人由大堂副理或GRO接待即可，重要VIP客人本着对等接待的原则，由总经理或其他酒店高管负责接待。（)

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第3题

某星级酒店以服务周到热情、环境优雅、设备齐全而著称。在接待服务生实习过程中，一位实习服务员

一连数天对待同一位顾客总是以几乎相同的表情和语调称“您好!”结果受到这位顾客投诉。而服务员自己还感到很委屈。

请运用寒喧语言的相关要求分析此现象的原因。

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第4题

甲为集团A分公司的主要负责同志（部门主任级)，乙为A分公司某部门副主任，二人一同前往上海出差入住酒店，则甲和乙可报销住宿费标准最高限额是（)元。

A.650、650

B.900、900

C.650、500

D.900、720

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第5题

关于《突发性水管爆裂应急预案》事故情况，描述不正确的是（)。

A.接到水管爆裂通知后，忙完手上工作后，工程部在赶到事故现场

B.迅速确定爆管是属于什么管，如消防、冷水、热水、排水等

C.当出现爆水管时，需知会区域工维总监，需要时请求支援

D.当维修超出酒店能力时，需请外部供应商紧急维修

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第6题

处理客户投诉时要坚持的原则不包含（)。

A.不损害酒店的利益

B.与客人争辩

C.真实意帮助客人解决问题

D.答应客人的一切要求

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第7题

以接待商务旅行者为主的是（)。

A.综合型酒店

B.休闲度假型酒店

C.商务型酒店

D.康复疗养型酒店

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第8题

（)是指接待旅游团体游客为主的酒店。

A.综合型酒店

B.休闲度假型酒店

C.观光游览型酒店

D.商务型酒店

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第9题

某日下午12:00酒店预订员小王接到常客刘先生电话，要求预订四间标间，并预计于当日下午16:00入住

。小王顺利完成预订，半个小时后，小王又接到刘先生电话，要取消一间标准间，但并非刘先生本人，小王按照要求取消一间订房。下午六点钟左右，刘先生来到酒店，但发现预订房间数量为三间，十分生气，要进行投诉。试分析本案例中存在的问题并提出解决办法。(提示：根据预订变更的处理要求，判断小王的做法是否合乎规定，同时根据预订失约行为的处理程序来解决本案中出现的问题。)

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第10题

酒店作为一种服务企业，应具备的基本条件是（)。

A.须经政府有关部门批准

B.具有旅游服务接待设施

C.具有服务的综合服务功能

D.酒店是经济实体，具有法人地位

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