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第1题
以下说法符合护理投诉管理质量评价标准的是（）
A．有投诉管理制度
B．每年对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训
C．病区对护理投诉有自查、讲评、总结、改进与记录
D．根据分析和改进结果，完善和优化管理制度或流程
E．有统一的投诉管理记录
F．发生投诉事件后病区组织原因分析
第2题
护患纠纷预防措施：（）
A．加强法律法规的学习，尤其是《医疗纠纷预防和处理条例》的相关内容，提高法律意识
B．培养慎独精神，严格执行各项规章制度，履行岗位职责
C．规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，提高业务能力
D．规范护理文书书写，及时、准确、完整、清晰记录各项护理文书
E．对存在的问题应勇于承认，不能个人“私了”
第3题
停车过程中乙烯精馏塔被乙炔污染的可能原因有()。
停车过程中乙烯精馏塔被乙炔污染的可能原因有（)。
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A.碳二加氢反应器处理不及时
B.停车时绿油洗涤液未及时关闭
C.甲烷化反应器处理不及时
D.乙烯采出未及时停止
第4题
旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。
第5题
客户联系客服包裹拒收了，客服该如何处理？（)
A.及时给客户处理退款，以免客户投诉，发纠纷
B.淘宝申请退货退款，并告知有返件信息之后给处理退款
C.告诉客户不能拒收，只能收到货后在退
D.催退款的不用管，售后会处理
第7题
患者发生躁动时的应急程序（）
A.当发现患者突然发生躁动，护理人员应首先寻找躁动原因，及时通知医生，给予相应的处理
B.监测生命体征，遵医嘱给予镇静药物，约束制动
C.遵医嘱开放静脉通路，备好抢救仪器和物品
D.密切观察患者病情，按时巡视患者，使用制动约束器具时注意观察防止并发症，待病情好待病情好转时及时中止使用制动约束器
E.做好护理记录
第10题
用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决(还是网速慢)，关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题(主要是网络慢)，请地市核实具体情况跟进处理(已督促地市跟进处理)。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通;系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41。请问此条工单体现什么问题？()
A.上门不及时
B.服务态度问题
C.未宣贯满意度评测
D.故障处理未展示测速
