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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

下列工单反馈为有效的是（）

A.经核实，此件已收到，联系用户，无异议

B.经核实，此件6月25日到投递部，当班联系用户安排投递，经收件人同意

C.经核实，此件到达投递部后已破损，已发验，我局无责

D.邮件到达我部后，外包装完好，内件丢失，属收寄局责任，我局无责

答案

B、经核实，此件6月25日到投递部，当班联系用户安排投递，经收件人同意

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第1题

首次反馈破损的定义：已经异常的货物，无工单历史的场景，需要核实外包装及内物缓冲物的情况（）

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第2题

用户来电要查询之前反馈的工单，需要核实（）

A.开户人身份证

B.上次来电反馈留的手机号

C.车牌号

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第3题

预升级工单说法正确的是（）

A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度

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第4题

网显“2020-02-17 10:55:45 深圳市宝安区寄递事业部石岩营业部（51810060）投递结果反馈-妥投已签收,他人代收：快递员代收 ”2月17日客户来电称邮件还没有收到，怎么显示签收了，内件是法律文书，急用，要求核实（）

A.普通工单——投递延误

B.紧急工单——未预约投递

C.紧急工单——虚假信息

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第5题

以下符合工单处理正确的有请选择（）

A.售后单已认领跟进处理中，客户反馈已有商家客服联系处理，如客户明确表示无需平台跟进处理，才可完结

B.发送首跟后反馈商家核实待跟进回复结果，或需再次反馈核实沟通处理

C.售后方案未能和客户达成一致需要再次沟通处理

D.退款类工单取消，必须备注清楚取消原因

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第6题

车辆维修完毕交车后，客户反馈问题仍然存在，并核实由技师操作不当导致，应在系统做（）处理

A.维修服务反结算

B.委托维修派工追加

C.制作返修单

D.维修退料申请

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第7题

用户要求转接某座席时（）

A．不好意思，暂时无法转接给上个坐席，您先说一下您问题，先帮您解决一下/B．查看工单记录上个坐席记录问题询问用户是否工单记录问题，若是正常解决用户问题，无需进行催回电，除非用户强烈要求上个坐席回电C．直接催回电D．不好意思，刚才已经反馈坐席了，稍后让他给您回电指导一下，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）

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第8题

对于800元年费档次的白金卡，当客户来电反馈年费问题时，经前期安抚及积分兑换无效后，可提交全辖分行电子工单进行处理。（)

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第9题

乘客致电反馈订单费用太贵了，比以前坐的士与滴滴也贵了，经客服解释后，乘客接受了。工单应该选择哪个节点归档（）

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第10题

生鲜快件，时效内到件外包装完好，托寄物损坏，经工单处理员核实，我司寄出及包装均无问题，但是客户有媒体或者邮政投诉倾向，客服需严格按照不符合理赔的标准解释，无需升级理赔（）

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第11题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》第四章第十九条规定，下列哪些情形为客服热线进行直接升级处理（）

A.无正当理由拒不受理或推诿扯皮，导致市民（）用户诉求不能及时得到处理的

B.反映我公司辖区内重点、焦点等问题的

C.所属单位（）部门迟迟未处理反馈工单的

D.对于市民（）用户诉求未针对性回复的；

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