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[多选题]

各级银行保险机构发生重大消费投诉的，应当自发生之时起（）内向其监管机构报告相关情况。出现新情况或者补充内容，应当在（）内续保，最迟不超过

A.24小时，24小时，72小时

B.48小时，48小时，48小时

C.24小时，48小时，48小时

D.24小时，24小时，48小时

答案

24小时24小时72小时

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第1题

银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用（）手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系。

A.正向激励

B.正面约束

C.负面约束

D.负向激励

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第2题

根据《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》(银保监消保函〔2020〕57号)，各级银行保险机构应当于每年()前向其监管机构报送消费投诉工作年度报告，报告本机构上一年度消费投诉处理及管理工作情况。

A.44196

B.43831

C.43861

D.43921

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第3题

各银行保险机构应当全面、准确记录消费投诉的接收、流转、处理过程，妥善保管投诉处理过程产生的书面材料、电子数据、音像资料等。相关材料的保存期限应当不少于消费投诉办结后2年。（)

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第4题

银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。（)

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第5题

银行保险机构应当及时查找引发投诉事项的原因，健全完善（），切实注重消费者消费体验，提升服务水平。

A.统计分析机制

B.溯源整改机制

C.定期分析机制

D.分析整改机制

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第6题

投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请（）终止。

A.3个工作日

B.次日

C.当日

D.5个工作日

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第7题

银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、（）或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。

A.柜台

B.营业场所

C.自助设备

D.非现金区域

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第8题

在反洗钱监管方面，银行保险机构发生下列（)情况的，应当及时向银保监会或属地银保监局提交临时报告。①主要反洗钱和反恐怖融资内部控制制度修订;②反洗钱和反恐怖融资工作机构和岗位人员调整、联系方式变更;③涉及本机构反洗钱和反恐怖融资工作的重大风险事项;④洗钱风险自评估报告或其他相关风险分析材料;⑤对从业人员进行反洗钱和反恐怖融资培训

A.①②③④⑤

B.①③④⑤

C.②③④⑤

D.①②③④

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第9题

客户投诉处理实行回避制度，各级公司收到客户投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过、协商方式解决消费纠纷。（)

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第10题

银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向（）报告

A.上级行

B.银行业协会

C.监管机构

D.客服中心

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第11题

银行保险机构自查发现的案件，是指银行保险机构在日常经办业务或日常经营管理中，通过内部审计监督、纪检监察、巡视巡察等途径，主动发现线索、主动报案并及时向银保监会案件管理部门或属地派出机构报送案件确认报告的案件。银行保险机构通过外部举报、外部信访、外部投诉、外部审计、监管检查、舆情监测等外部渠道发现的，不属于自查发现案件。()

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