题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
服务事件类中，服务事件主体（）、（）、（）、如：VVIP、VIP本人或随从人员；社会知名人士；微博大V（粉丝量超过1万）;曾提出过重大投诉的旅客等，为一级服务事件
A.影响力较大
B.涉及重要旅客
C.内部旅客
D.特殊职业旅客
答案
影响力较大涉及重要旅客特殊职业旅客
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A.影响力较大
B.涉及重要旅客
C.内部旅客
D.特殊职业旅客
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影响力较大涉及重要旅客特殊职业旅客
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A.一线人员受理或发现疑似重大服务事件，应按照相应的承诺原则和应答技巧进行预处理，避免事态进一步升级恶化
B.严禁预约或代客办理携号转网
C.服务管控红线的二级管控，按1000—5000元/次进行厅店考核，责任厅店停渠道关厅整改一周
D.与客户发生肢体冲突、谩骂、威胁、打击报复行为。属于重大服务事件责任认定类型中的严重影响客户感知类
A.组织行为不当引起的危机
B.组织缺乏危机管理意识引起的危机
C.组织活动违背与公众共同发展的公共关系理念引起的危机
D.组织的产品与服务存在缺陷引起的危机
E.以上都是
A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉
B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的
C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件
D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉
