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第2题
对简单的问题马上由投诉受理人耐心做解释和答复，一般的问题可按客户服务部负责人授权马上进行答复和安排解决，对复杂的问题，1小时内给予客户反馈，遇到自己不能处理的请专业人员或上级领导出面解释（）
第5题
在服务工作中，装维人员对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺（）
第6题
遇到客户表示要升级投诉应答时，我们应该（）
A.遇到客户的要求在公司核实的范围，可回应的投诉信息，我们非常重视，也正在积极为您解决，希望您给我们更多的时间，我们会竭尽全力为您解决快件问题，请您耐心等待
B.遇客户的要求超出公司处理规定，客户仍要投诉，客服回应客户确实很抱歉，按照公司规定，您反映的问题不在我们的受理范围内，给您带来不便深感抱歉，希望下次能给您提供优质的服务。感谢你的来电，祝您生活愉快。再见
C.很抱歉，**先生/女士，非常感谢您的反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈，并在1小时内给您答复，好吗
第7题
客户服务热线电话的接听质量和处理，关系到客户对窗口单位服务的满意程度。因此，许多单位要求服务人员接听电话要做到“及时”和“首问负责制”也就是说要做好哪些工作？（）
A.及时接听电话。
B.做好电话录音或记录。
C.迅速转送有关部门。
D.跟踪落实解决措施，限期答复客户。
E.电话回访客户听取意见。
第8题
客户反馈对之前购买的产品理赔不满意，以下哪项做法是正确的（）
A.那你可以打电话去投诉啊
B.你这种情况我建议你可以给监管部门反馈，维护你自身权益
C.安抚客户情绪，协助客户反馈问题给公司做及时解决，避免出现客诉
D.你放心我们的电话沟通都是有录音的，你不满意随时都是可以去监管投诉我
第9题
当客户因金融产品产生投诉时，下列说法正确的是（）
A.回复客户我们不负责、不归贝壳平台/品牌管、您自己找金融顾问解决
B.收到客户投诉的24小时内将投诉信息转递至金融投诉或交易顾问，并得到明确受理答复后反馈于客户
