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第3题
如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人的时候，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是（）。
A.以维护饭店的利益为重，加收服务费
B.应主动为客人安排交通工具
C.可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务
D.应尽快联系与本饭店档次相关的饭店
第5题
如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是（）。
A.以维护饭店的利益为重，加收服务费
B.可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务
C.应主动为客人安排交通工具
D.应尽快联系与本饭店档次相关的饭店
第7题
在给顾客介绍产品的过程中目光的要求（）
A．在交谈过程中应保持与顾客的目光接触
B．对于不习惯看顾客的伙伴，目光可以不用看顾客
C．在介绍过程中目光要友善，让顾客感觉到舒适
D．视顾客情况而定
第8题
销售技巧的细节销售（）
A.在与客人接触的过程中，前台人员热情礼貌的接待会给客人留下很深的印象
B.对没事闲逛的客人礼貌的请他离开
C.客人说有预定，哪怕没有也不能说没有，而是询问客人谁的名字订的，房价是多少，并迅速为客人排房及处理
D.对有预定的客人事先排好房，做好房卡，让客人尽快入住
E.在接待的过程中，注意客人的细节表现，适当的给予客人帮助亲切的称呼，礼节性的问候，适宜的交谈，都能拉近与客人关系
F.客人也可能是真的不喜欢某类房间而找脱辞，前台要坚持自己的意见，耐心劝导客人
第9题
以下公式不正确的选项是（）。
A.核心产品+顾客导向+期待特性与效劳=顾客效劳
B.顾客效劳+顾客关切+未期待特性与效劳=顾客中意
C.未期待特性与效劳+顾客中意+顾客导向=顾客忠诚
D.未期待的特性与效劳+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效
第10题
点菜员在工作中需要注意的细节（）
A.为顾客提供更好的服务，而不是宰顾客
B.熟记客人姓名与忌口
C.熟记客人车牌号，让客人感到重视
D.多微笑，让客人更满意
E.客人用餐过程中，主动问候意见
