题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

如果客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉工商，此情况记录为什么级别投诉（）

A.级

B.级

C.级

D.无所谓

答案

D、无所谓

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第1题

客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大;如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光;将被判定为（）

A.级服务事故

B.级服务事故

C.敏感投诉处理不当

D.服务态度

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第2题

以下哪些行为属于A级服务事故范围（)。

A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机

B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理

C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访

D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉

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第3题

关于客户意见工单发单要求，以下说法正确的是（）

A.客户专员在线转接未成功的投诉，当通电话结束后发起客户意见工单

B.转接投诉未成功，发起的工单中投诉情况描述需详细记录：【客户诉点或要求】、【约定回复时效】（不能写1个工作日，3个工作日回复，需精确到*月*日

C.客户专员在线转接成功的投诉，在当通电话结束后立即发起客户意见工单

D.转接投诉成功，发起的工单中投诉情况描述需详细记录

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第4题

用户来电表示自己是工商交委的工作人员，接到有车主反馈平台恶意收取信息服务费的问题，想针对此问题了解一下情况，坐席核实订单信息，记录以下信息：来电号码，反馈客户的信息，城市、投诉部门信息，投诉问题描述，升级（）

A.重大投诉处理，处理时效2小时

B.高级客诉处理，处理时效24小时

C.高级客诉处理，处理时效12小时

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第5题

以下哪些行为属于敏感投诉处理不当？

A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉

B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉

C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大

D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光

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第6题

小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工单发送至您的邮箱内，您应该怎么处理？（）

A.不需要回复邮件

B.回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求

C.联系用户进行赔偿，不需要回复邮件

D.联系用户进行赔偿，并进行回复邮件

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第7题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第8题

当客户要求投诉其他客服代表时可直接为其记录反馈，无需化解安抚（）

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第9题

以下和客户沟通中出现哪些场景属于B级处罚行为的是（）

A．沟通中客人要求转接投诉，同事告知转接不了，您能理解回电的意思吗B．沟通中客户咨询车票改期，同事告知手机自行办理，客人表示微信不会操作要怎么办，同事未告知操作步骤直接建议车站办理，客人表示在你这边买了票就不管客户了是吧，同事回复是的C．沟通中客人还在说话，客服说如果没有其他可以帮您的我这边就直接挂断了先生，说完结束语后直接挂机D．客人咨询投诉同程艺龙怎么投诉，客服告知投诉方法有很多，媒体曝光，网上都可以进行操作，具体怎么操作要花钱的，网上也可以搜，投诉有很多种

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第10题

当事人来电，投诉言语不当，不当言语是使用的当地方言，客户在通话中能将谩骂的内容告知但是客服无法详细记录，此类情况，是按照言语不当发起还是素质形象差（）

A.如能记录则发起言语不当，不能则素质形象差

B.言语不当

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