题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

情绪的价值有（)。

A.情绪是为我们服务的

B.情绪是让我们在事情中有所学习

C.情绪就是能力的体现

D.情绪是我们的生命力

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第1题

某社区居住了多位精神疾病康复者，社区社会工作者为此招募了6位居民担任志愿者，开展结对服务。为了能更好地开展服务，社会工作者为志愿者仔细讲解了精神疾病康复者的一些特征，如担心复发、害怕环境吵闹影响睡眠、情绪容易波动，并重点介绍了如何介入服务的一些方法。这属于社会工作者对志愿者()的培训。

A.服务理念和价值

B.服务实务知识

C.服务实务技巧

D.服务信心提升

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第2题

针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第3题

成吉思汗“盛怒杀爱鹰”的故事给我们的警示是（)

A.情绪失控无所不在

B.消极情绪有一种很强大的能量

C.情绪失控容易导致行为的冲动

D.消极情绪需要及时疏导

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第4题

在医院场所面对纠纷时，如果纠纷是发生在我们与患者之间，患者对我们有情绪，我们应该用沉默来表示不同意对方的观点（）

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第5题

终端销售岗“一杯茶水”服务规范不正确的是（)。

A.一杯开水一碟软糖是缓解客户情绪的一种方式，当顾客坐下或顾客有兴趣了解推荐的机型后，及时为用户送上茶水及糖果，礼貌邀请顾客喝水

B.“先生(女士)，请您喝一杯水，慢慢体验。”

C.注意事项：如果水比较热必须提醒顾客。送水时如多个客户需要用托盘，乘水为量杯的三份之一

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第6题

阅读以下文字，完成 21～25 题。情绪异常是一种非常复杂的现象，长期以来，各个领域的学者从自己的学科出发，对此现象纷纷做出各自的解释，但是始终未获解决。现在生物学家也开始涉足这个问题，并从生物学的角度加以探讨，他们的见解让人【】。我们经常说人的情绪多变，其实我们往往不是自己情绪的真正主人。在人体内，存在着许多调控我们情绪的化学物质，我们的喜怒哀乐受到它们的控制。比如说，有时候我们会莫名其妙地感到心烦，究其原因是一种叫做“梅拉多宁”的激素在作怪；如果这种激素分泌过多，会导致心情烦躁、沮丧等。据研究，梅拉多宁也是导致一种叫“冬季抑郁症”疾病的元凶。得这种病的人，在冬季尤其是阴霾、缺少阳光的日子里，容易情绪低落、郁郁寡欢，甚至做出极端行为，为什么生活中有些人那么快乐，令人羡慕？这又涉及到一种叫“多巴胺”的化学物质。多巴胺是神经元中传导神经兴奋的一种化学物质，当多巴胺传导顺畅的时候，大脑内部就会产生一系列化学变化，使我们产生快感。现代生物学家发现，大量的细菌寄生在我们呼吸道和消化道中，它们中的半数的中性菌，对我们既无害也无益，比如肠杆菌、酵母菌及肠球菌；约有10％是有害菌，如葡萄球菌、幽门杆菌等：还有约30％是有益菌，如乳酸菌、双歧杆菌等。对有害菌我们也不必担心，因为它们的活动严格受到有益菌和中性菌的管制。别小看这些寄生在肠道内的小小细菌，它们对改变我们的情绪和行为有着不可忽视的作用。一方面，这些细菌影响人体的营养代谢，如果消化不良，会引起情绪异常；另一方面，假如人体的代谢紊乱，这些细菌会制造出硫化氢、氨等气体来毒害我们的神经，从而导致我们情绪异常，甚至做出极端行为。科学家做过这样一个实验：当给猪投喂高密度的发酵乳杆菌时，猪不仅长得快，而且争食咬斗现象明显减少。这是因为猪的肠道内有益菌受到强化之后，对猪的神经有毒害作用的气体硫化氢和氨等的生长大幅度下降，于是改善了猪的行为。近年来，人们情绪异常和行为失控的发生频率逐年升高，从肠道内细菌的生存环境来看，导致这一现象主要有两个原因，一是农药、食品添加剂和抗生素等的滥用。这些药物或化学物质进入人体会大量杀死肠道细菌，导致人的代谢紊乱和消化不良，从而引发情绪异常和精神疾病。二是这几年生活水平提高后，部分人吃得太饱。由于摄入的过量高蛋白在人体内缺少有益菌或中性菌为其分解、代谢，它们会在杂菌的分解下产生大量的硫化氢、氨等对神经有毒害作用的物质。这些物质会破坏人体中起抑制冲动作用的五羟色胺的合成，导致人的情绪异常，产生过激行为。第 21 题下列关于情绪异常及其研究状况的表述，不符合原文意思的一项是（）。

A.所谓情绪异常是指情绪低落、沮丧、烦躁、发怒，乃至做出极端行为等。心情愉快则是人的正常状态，不属于情绪异常

B.人的情绪异常是一种非常复杂的现象，此前各个领域的学者虽然从不同的学科出发，提出了各种解释，但是始终未能解决问题

C.与其他领域学者的研究不同，现在生物学家们另辟途径，从生物学的角度来研究，从而解决了情绪异常的防治问题

D.科学研究已经表明，人体内的一些化学物质会影响人们的喜怒哀乐，所以许多时候人们并非自己情绪的真正掌控者

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第7题

大学生考虑自我得失太多，一味追求个人价值的实现，却缺乏艰苦创业的思想准备，属于（)

A.情绪问题

B.以自我为中心

C.人际交往困难

D.心理失衡

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