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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下不属于柜面规范服务用语的是（）

A.请问有什么可以帮到您

B.这是公司的规定，我也没办法

C.这个不归我管，你去找别人吧

D.感谢您的耐心等候

答案

BC

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第1题

下面哪些是营业人员必备的服务礼仪：（)。

A.服务用语

B.服务意识

C.姿态规范

D.服务表情

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第2题

《铁路旅客运输服务质量规范》服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、抱歉、再见”等服务用语。（）

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第3题

叫班人员坚持使用叫班规范用语，立岗迎客，随意在窗口服务。（)

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第4题

“请您稍候，我通知经理来接听您的电话，可以吗”是电话接听服务规范用语中的（)。

A.问候语

B.询问语

C.应答语

D.致谢语

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第5题

营业人员始终应以客户为中心，在客户沟通过程中要注意服务用语规范，不与用户发生争辩和争吵。（）

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第6题

服务用语使用标准普通话，要求（)的使用文明用语。

A.完整、规范

B.准确、规范

C.完整、准确

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第7题

下列操作要求不符合电话接听服务礼仪要求的是（)。

A.使客人获得满意的心理感受

B.使用规范服务用语

C.礼貌回答客人问题

D.用当地的方言应答客人提出的问题

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第8题

根据销售服务过程用语规范，当客户稍有犹豫或动作缓慢时，应讲：“请您在我这里办理”。（)

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第9题

根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应讲“请您到××柜台办理”。（)

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第10题

下列哪项做法不符合优质服务的要求？A.规范用语，礼貌待客 B.服务热情、周到，真诚待人 C.经济利

下列哪项做法不符合优质服务的要求？

A.规范用语，礼貌待客 B.服务热情、周到，真诚待人 C.经济利益至上，选择不收费道路

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第11题

列车驾驶员应满足（)、用语规范、服务热情的要求。

A.持证上岗

B.定期进行健康检查

C.规定着装，正确佩戴服务标志

D.严禁酒后上岗

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