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第4题
客服人员遇到客户需要退货时，应该怎么处理？（)
A.一直跟客户聊天，并且推荐店铺其他的宝贝
B.告知客户店铺相关的退换货规则
C.首先确认客户的订单，了解客户退换货的原因，再转给售后客服
D.告知客户翡翠不合适可以送人
第7题
一位年轻的妈妈给孩子选商品，客户应该站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述。这体现的沟通技巧是（)。
A.坚守诚信
B.处处为客户着想，多倾听客户声音
C.多虚心请教，多倾听客户声音
D.保持相同的谈话方式
第10题
面对哀伤的ICU家属，护士需要指导家属采取较积极的方法来处理，如采取（)，进行（)，提供确认及支持等。
A.被动倾听、开放式沟通
B.主动倾听、开放式沟通
C.被动倾听、封闭式沟通
D.主动倾听、封闭式沟通
E.被动倾听、随意式沟通
第11题
对于对公客户需要设置个性化的企业APP转账以及网银转账额度的，在20201102新功能上线后，支付限额及公转私限额修改将通过无纸化平台进行线上处理，同时也可以通过邮件提交申请至分行处理。（)
