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第3题
遇到用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题，坐席安抚话术更得当的是（）
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师，我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解，很抱歉给您带来不好的体验，生气对身体不好，您先消消气，您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急，别激动，冷静一下听我说
第11题
护理部/护士长/护士接到各类护理投诉时，要求（）
A.态度要热情、沉着冷静
B.言行要谨慎，对一些情绪比较激动的患者或家属，也要诚恳接待
C.解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地
D.必要时用通俗易懂的语言给患者或家属宣传解释有关知识
