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第1题
当处理人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时，需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”，以下不属于自我对话的方式是（)。
A.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务
B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响
C.我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈
D.在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好
第2题
：文饰作用：指人们在受挫折后会想出各种理由原谅自己或为自己的失败辩解的现象。 下列选项中不属于文饰作用的是()。
A.戈尔竞选美国总统失败后，抱怨美国司法制度不公正
B. 小张没评上先进分子，他认为是自己与当评委的领导关系不好
C. 小李生意失败，股票下跌，就吃安眠药自杀了
D.老师说错了话，便解释说自己路上太匆忙，打乱了思路
第7题
病态怀旧心理指总是沉溺于对过去的追忆，不厌其烦地重复叙述往事和过去的环境、条件。下列不属于病
态怀旧心理是（）。
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A. 小张换了新单位后，总是抱怨现状，总是说原单位多么多么好
B. 依恋过去的经历，过分看重过去的功绩，把所获得的奖状、勋章、奖品保存得完美无缺，时常追忆当年那辉煌的经历
C. 依恋过去的友人，难以结交新朋友，个人交际圈难以扩大
D. 独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲
