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第3题
张某踩了李某的脚，李某很痛，还没等得及张某道歉就随口骂了张某很难听的话。张某很气，打了李某一个耳光，于是两人便打起架来。公司决定开除两人，你觉得以下说法错误的有（）。
A.公司不应该都开除，应该教育和看态度，态度好的留下，不好的开除
B.公司应以人为本，再给他们一次机会，不要打一次架就开除，要了解原因和教育
C.错的应该是张某，踩了别人又打人，应开除他
D.错的应该是公司，没搞清楚谁对谁错就全都开除
E.以上说法都不对
第4题
处理宾客投诉时，无论投诉性质如何，均不得表现出对宾客的不信任，应认真倾听，准确了解每一细节，不要插话打断宾客，答复宾客时，应首先（），在道歉过程中婉言解释。
A.向宾客说明处理意见
B.向宾客道歉
C.说明事情原委
D.分清事件责任
第8题
当销售小票的价位与电脑不相符时，应如何处理（）
A.在座位上告诉顾客，小票开错了，找服务员重开一下
B.按服务员开的价格给顾客结账
C.首先站立，并向顾客道歉
D.对不起，好像是服务员开错票了，麻烦您找服务员核实一下，一会我会先为您办理
