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第1题
你认为下面哪一句是不对的（）
A．人与人之间没有等级之分，尊重所有人是了基本的素养B．平常受到客户的一些投诉和委屈，要求伙伴首先是微笑，客户来投诉的时候很多人会着急，必须先微笑，积极主动帮客户解决问题C．客户来投诉问题，明明是别的同事的问题，投诉到你这边，不能和客户说对不起这不是我的问题，你找我同事去。客户的问题是所有大脑人的问题，这个时候面对客户的投诉你应该说，好，我收到你的问题了，我们内部回去一下看看怎么帮你解决，不能去推诿说这不是我的责任D．站在客户的立场上思考问题，很多事情很难做到让客户和公司都满意，所以，只要客户满意了，公司受一点损害是可以的
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第2题
如何将IM咨询转化为客户（）
A．当有客户咨询时，主动表明自己身份，然后再询问客户是否在看推送过来的房源。做到礼貌有序，表达清晰，不用主动告知客户想要知道的信息，可以等待客户一句一句的问B．由于网上展示房源信息有限，我们要主动介绍房源情况，在回答客户时，一定要介绍（区别于网上展示的信息），这样才能让客户认识到你对房子的了解程度以及专业能力，进一步获得客户信赖。客户选择你，一定是因为你比其他人负责、专业C．最终让客户选择你的原因，一定是你能给客户匹配到他感兴趣的房源，所以房源匹配是与客户交流的核心内容D．简单的几个小反问，就能将客户需求一点点勾勒出来，我们再根据这个为客户匹配客源，客户满意度会大大提升E．在了解客户需求、推荐合适的房源后，要尽快形成带看。可根据房源具体情况分为钥匙房和非钥匙房，此时可以和客户沟通留下联系方式，便于后续沟通
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第3题
如何正确在微博、网络平台投诉处理的关键要素（）
A.了解客户，了解问题，不清楚不要做动作
B.存在的解决问题要解决或有解决方案
C.及时开展融冰行动
D.实话实说，毫不保留
E.回复不上的问题在微博上@王石来解答
第4题
违反买家评论政策的行为包括（）
A.解决问题以后卖家让评论者更改或移除评论
B.新品推广的时候，在商品之间创建变体关系，聚集评论以提升商品的星级评定
C.在产品里放入卡片要求亚马逊好评或提供奖励以换取评论
D.看到客户留了好的Feedback以后主动联系客户留下诚实的Review
E.解决客户问题以后邀请客户留下诚实的评价
第6题
以下哪点不属于尊重同伴的表现（）
A.不传播未经证实的消息，不背后、不负责任的议论人和事，并能正面引导讨论
B.积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队力量解决问题和困难
C.积极融入团队，乐于接受同伴的帮助，配合团队完成工作
D.微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动在工作中为客户解决问题
E.有主人翁意识，积极正面影响团队，改善团队士气和氛围
第8题
关于首问责任人工作要点，以下哪些观点描述正确（）
A.及时掌握服务事项的办理进展和结果
B.高度重视客户诉求，履行对有关服务事项负责办理或协助办理的责任
C.若遇无法解决的问题，让客户回去等待回复
D.对于所受理的咨询事宜及投诉与建议，在本岗位职责范围内能处理的，不得移交其他岗位
