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第1题
服务流程再造的一般原则有以下哪几项（)。
A.服务流程再造要以顾客需求为中心
B.服务流程再造必须具有整体性
C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D.服务流程再造应强调顾客的参与
第6题
：信贷消费在一些经济发达国家十分盛行，很多消费者通过预支他们尚未到手的收入满足对住房、汽车、家用电器等耐用消费品的需求。在消费信贷发达的国家中，人们的普遍观念是：不能负债说明你的信誉差。 如果上述论述为真，那么必须以下列哪项叙述为前提？（）。
A.在发达国家，消费信贷已成为商业银行扩大经营、加强竞争的重要手段。
B.消费信贷于国于民都有利，国家可利用利率下调刺激消费多购买商品。
C.社会已建立起完善、严密的信用网络，银行可对信贷者的经济状况进行查询和监督。
D.保险公司可向借贷人提供保险，以保障银行资产的安全。
第8题
差异性市场策略是指企业在对整体市场细分的基础上，针对每个细分市场的需求特点，设计和生产不同的产品，制定并实施不同的市场营销组合策略（各种营销手段的综合运用），试图以差异性的产品满足差异性的市场需求。根据上述定义，下列属于差异性市场策略的是：
A.某汽车生产企业面向工薪阶层，主要生产经济型轿车，这种轿车售价低，耗油少，深受工薪阶层的欢迎。
B.某超市推行会员制，根据会员积分的多少，赠与不同档次的礼品
C.某企业生产的电脑在市场上销路很好，为拓宽市场，又开始研发手机
D.某化妆品生产企业针对不同年龄阶段的消费者生产、销售不同种类的润肤露。
第9题
“顾客是上帝”，新世纪的服务是（)的服务。A.高星级B.讲求享乐C.规范化D.以客人需求为中心
“顾客是上帝”，新世纪的服务是()的服务。
A.高星级
B.讲求享乐
C.规范化
D.以客人需求为中心
