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第1题
处理疑难客户投诉时，针对媒体曝光客户，常用的处理技巧包括（)。
A.知已知彼
B.转移话题法
C.暗示法
D.目的引导法
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第3题
“不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油。”是属于投诉处理技巧中的（)技巧。
A.“听”的技巧
B.“说”的技巧
C.“问”的技巧
D.“答”的技巧
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第4题
下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。
A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重
C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
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第5题
顾客在投诉处理时效内就同一理由多次投诉同一对象的，重复处罚。（）
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第6题
受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
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第7题
面对客户投诉时，可以用来缓和矛盾的技巧有（)。
A.赠送优惠券和附加商品
B.极力和客户沟通，试图获取谅解
C.进行相应的赔偿
D.退换货处理
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第8题
省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时。（)
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第9题
在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。（)
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第10题
处理不彻底或导致客户重复投诉需要记灰牌9。（)
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第11题
在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，（)要使用肯定认可法。
A.以正义感表达的用户
B.固执已见的用户
C.法律型用户
D.挑战类的用户
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